电子商务实务+（华东师范）项目二电子商务网店客服任务5+6+7退货的处理方式&加以纠纷的处理方法&回应顾客咨询和评价的方法

电子商务网店客服 退货的处理方式& 交易纠纷的处理方法&回应顾客咨询和评价的方法 1 退货的处理方式 活动1退换货的常见原因 活动2退换货的处理方式 活动3退换货的基本流程 2 活动1退换货的常见原因 商品实物和卖家描述不符，买家要求退货退款 买家收到实物后不喜欢，要求退货退款 商品在运输过程中包装损坏导致商品破损，买家在收到商品时选择拒收 买家收到商品后，存在颜色或尺码问题，要求换货 3 活动2退换货的处理方式 顾客要求退换货，我应该怎么处理呢？ 以大家最常用的淘宝来说，退换货的处理方式有以下6中，你可以借鉴 如果卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担 买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家的退货地址后，淘宝有权退款给买家 买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家 4 5 6 4 活动2退换货的处理方式 4 5 6 如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于卖家的原因导致买家无法退货，则交易做不退货退款处理 如买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理 商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理 5 活动3退换货的基本流程 Step1：根据订单号查找到需要退货的订单 Step2：客服找到订单后，单击“处理订单”中的“退货”，为顾客办理所需要的退货业务 Step3：客服人员在向顾客核对了收货人信息及商品信息后，单击“退货” Step1：根据订单号查找到需要换货的订单 Step2：由于系统中并无“换货”设置，需要客服人员为顾客退货之后再发货，即可完成“换货”流程。首先找到“处理订单”中的“退货”，为顾客先进行退货的操作 Step3：退货成功后，再次打开“处理订单”中的“发货”，为顾客再次发货 退货 换货 6 交易纠纷的处理方法 活动1交易纠纷的常见原因 活动2常见交易纠纷的处理技巧 7 活动1交易纠纷的常见原因 例如买家自己操作不当造成的商品损坏、恶意差评等 买家原因 例如发错货物、实物与描述不符、价格欺诈等 卖家原因 例如由于电脑分辨率、网速等问题造成的问题 客观原因 8 活动2常见交易纠纷的处理技巧 责任在商家 赔偿 赔偿是指卖家向买家进行补偿或赔款。一般来说，赔偿是客服处理负面评价中最直接的赔付手段，用于事态较为严重阶段 退换货 当商家有过错时，针对顾客的负面纠纷，可以提出退换货处理。退换货包括退货和换货两种方式，商家可根据事态酌情处理 情况一：责任在商家 9 01 02 03 商家无过错主要包括：顾客失误错选商品、穿着不好看、不如预期的好等 客服小李采用了“送优惠券”的方法。 商家无过错 赔偿是指卖家向买家进行补偿或赔款。 当商家有过错时，针对顾客的负面纠纷，可以提出退换货处理。 责任在商家 商家、顾客共担责任的情况包括产品有色差、质感有差别、尺码有偏差等 看到对话中的客服人员提出“送赠品”的解决对策。 商家、顾客共担责任 活动2常见交易纠纷的处理技巧 回应顾客咨询和评价的方法 活动1文明友好交流 活动2与顾客有效沟通 11 文明友好交流 案例1中的客服的服务态度和服务用语都很不规范，没有做到基本的服务礼貌和友好交流，顾客最后没有购买，对这家店铺的印象也不好了 案例2中，客服的服务态度和服务用语都比较符合服务规范，做到了文明友好，顾客最后也购买了店铺的商品。 所以说，客服人员服务态度、服务用语是否文明友好对店铺的销量和口碑非常重要 01 与顾客有效沟通 案例1中的客服没有准确抓住顾客表达信息，积极引导顾客，本来顾客是想买BB霜，结果咨询到最后变成了资讯保湿乳液 案例2中，客服能抓住顾客表达的主要信息“紫色和绿色哪款适合自己”，从而给顾客解释、介绍产品，提高了顾客服务的销量，进而促进店铺的销量 02 THE END THANKS 13 $$