电子商务实务+（华东师范）项目二电子商务网店客服任务4售后客服-电子商务实务+（华东师范）

电子商务网店客服 售后客服 1 开店前的准备工作 任务背景 任务分析 任务实施 任务总结 2 01 任务背景 3 任务背景 学习了售前客服，售后客服对网店运营来说也非常重要，网店售后客服与实体店售后客服有相似的地方，也有不同的地方，接下来我们就来具体了解下网店运营过程中的售后客服。 4 02 任务分析 5 任务分析 售后客服的工作重点在于为顾客解决各种售后问题，包括商品物流、退换货协商、商品问题解决等方面。要求售后客服要掌握沟通技巧，有足够的耐心并熟练掌握售后工作流程，以不变应万变，解决好顾客面临的种种售后问题，维护店铺良好的企业形象，为企业赢得忠实顾客。 6 03 任务实施 7 任务实施 活动1：售后客服的工作内容 活动2：售后客服的应答规范 活动3：修改订单处理流程 活动4：退换货的处理方法 活动5：交易纠纷的处理方法 活动6：回应顾客咨询和评价的方法 8 活动1：售后客服的工作内容 一、 售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？（1）对象是客户客户遇到的售后问题一般有：1.客户反馈的快递问题2.客户反馈的产品问题3.客户反馈收到产品之后发现的问题 9 活动1：售后客服的工作内容 一、 售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？（2）对象是快递公司  1.快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 2.快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司 10 活动1：售后客服的工作内容 一、 售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？（3）对象仓库 1.仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的） 2.有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货 11 活动1：售后客服的工作内容 一、 售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？（4）对象主管 1.对于主管下达的工作任务要及时的完成 2.有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发 3.客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。 4.在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见。 12 活动1：售后客服的工作内容 一、 售后客服的岗位认知——售后客服的工作对象是谁？ （5）对象同事 1.客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题 2.对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。 13 活动1：售后客服的工作内容 二、售后客服的能力要求 一个合格的售后客服人员应该具备以下2种能力： 1.能够准确了解客户诉求，消除客户经常发生误解。 2.能够安抚客户情绪。 14 活动1：售后客服的工作内容 售后客服的工作要求： 1. 接受投诉时的规范和要求 2. 解释澄清阶段的要求 3. 提出解决方案时的要求 4.回访阶段的要求 15 活动2：售后客服的应答规范 开场语 确认问题 呼叫等待 结束呼叫等待 提单后暂无答复 咨询非专属问题 提单 倾听 确认用户是否理解 再次呼叫等待 16 活动2：售后客服的应答规范 二、售后咨询的规范流程售后客服接到客户的投诉时，可以依据以下流程进行服务。 17 活动3：修改订单处理流程 一、下单后修改订单运费 ①根据订单号查找到需要修改的订单。 ②单击需要更改邮费的订单，选择“订单编辑”。 ③可以在配送费用处，将金额改为“0”，为顾客减免快递费用。 二、发货前修改收货人信息 ①客服人员需要在订单搜索处输入订单号，筛选到所需要修改的订单。 ②单击需要修改收货人信息的订单，选择“订单编辑”。 ③修改地址之后单击“保存并关闭窗口”。 18 活动4：退换货的处理方法 一、退换货的常见原因 ①商品实物和卖家描述不符，买家要求退货退款。 ②买家收到实物后不喜欢，要求退货退款。 ③买家收到商品后，存在颜色或尺码问题，要求换货。 ④物流原因。有时候商品在运输过程中包装损坏导致商品破损，买家在签收商品时选择拒收。 19 活动5：交易纠纷的处理方法 一、交易纠纷的常见原因  原因一： 卖家原因。例如发错货物、实物与描述不符、价格欺诈等。  原因二： 客观原因。例如由于电脑分辨率、网速等问题造成的问题。  原因三： 买家原因。例如买家自己操作不当造成的商品损坏、恶意差评等。 20 活动6：回应顾客咨询和评价的方 1.文明友好交流 在回应客户咨询和评价时，客服人员首先在做到文明友好，以良好的服务态度与客户交流。 2.与顾客有效沟通 有效沟通也是回复客户咨询和评价中的重要影响因素，快速了解客户表达的主要信息、获取有效信息时客服提高工作效率的基本要求。 21 任务总结 小刘学习