电子商务实务+（华东师范）项目二电子商务网店客服任务2售前咨询的应答规范

电子商务网店客服 售前咨询的应答规范 1 开店前的准备工作 任务背景 任务分析 任务实施 任务总结 2 01 任务背景 3 任务背景 通过上一个任务的学习，小刘已经知道了售前客服工作的内容和要求，售前客服岗位工作中还需要注意一些规范，比如咨询规范用语和规范流程。 4 02 任务分析 5 任务分析 售前咨询是售前服务最主要的工作，在与消费者对话时要注意多方面的沟通技巧。 消费者在向客服咨询时最常问的是产品的质量、价格、物流方面的问题，通过学习售前咨询的应答规范，可以对买家的咨询进行有效的回应，最大可能的促成交易。 6 03 任务实施 7 任务实施 活动1：售前客服的标准用语 活动2：售前咨询的规范流程 8 活动1：售前客服的标准用语 欢迎用语 砍价的对话 支付的对话 物流对话 发货后的温馨提示 对话用语 售后对话 9 活动1：售前客服的标准用语 您好,欢迎光临*****店! 现在由我(客服:理想)为您服务。请问有什么可以为您服务的吗? 欢迎用语 10 活动1：售前客服的标准用语 欢迎用语 亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您 如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款 11 活动1：售前客服的标准用语 砍价的对话 亲,您好,我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦,谢谢您的理解 这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等 非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物.我可以再问一下,否则我真的不好办 12 活动1：售前客服的标准用语 支付的对话 亲,已经为您修好价格了,一共是120元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品 亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时联系我 不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情！ 13 活动1：售前客服的标准用语 物流对话 温馨提示 温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理! 温馨提示 温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快! 温馨提示 温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差补齐,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,因当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合调查工作的 14 活动2：售前咨询的规范流程 Step04 应对物流咨询 顾客针对发货的咨询 Step02 应对价格咨询 顾客习惯性的砍价 顾客认为商品价格高 顾客要求降价购买 Step01 应对产品咨询 顾客对于产品真伪存在质疑 顾客对于商品新旧存在质疑 Step03 应对评价咨询 顾客质疑店铺信用不足 商品没有评论 整体信用的差评点 15 任务总结 通过学习售前咨询的应答规范，可以使售前客服更高效和专业。在与买家对话过程中要使用亲切、友好、信息全面的标准用语，有利于提高买家的咨询满意度。面对买家咨询时提出的方方面面的疑问和要求，也要讲究技巧和方法，灵活解决，已达到推进销售的目的。 16 THE END THANKS 17 $$