8.6电子商务的应用—客户关系管理(课件）-《电子商务基础》同步教学（北京理工大学出版社）

2023-09-27

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第八章企业电子商务应用第一节企业电子商务的应用类型第二节 B2C型企业电子商务模式第三节顾客主导型电子商务模式第四节企业电子商务信息化建设第五节企业的电子商务应用—企业资源计划第六节电子商务的应用—客户关系管理第七节企业信息化应用—供应商关系管理第六节电子商务的应用—客户关系管理一、客户关系管理概述客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化击求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业赢利能力。下一页返回第六节电子商务的应用—客户关系管理二、成功实施CRM战略的主要步骤 1.确定业务计划 2.建立CRM人员队伍 3.评估销售、服务过程 4.明确企业实际需求 5.合理选择CRM系统供应商 6.开发和部署上一页下一页返回第六节电子商务的应用—客户关系管理三、CRM的系统构成 1.市场管理模块 (1)对现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对己分类的客户群体进行分析。 (2)提供个性化的市场信息。在对现有客户数据分析基础上，发掘最有潜大的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销乎段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。 (3)提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。上一页下一页返回第六节电子商务的应用—客户关系管理 2.销售管理模块 (1)提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式，并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 (2)提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能，可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。上一页下一页返回第六节电子商务的应用—客户关系管理 3.销售支持与服务模块销售支持与服务模块应该包括呼叫中心服务；订单与合同的处理状态及执行情况跟踪；实时的发票处理；提供产品的保修与维修处理，不仅记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票；记录产品的索赔及退货等。上一页下一页返回第六节电子商务的应用—客户关系管理 4.竞争者分析 (1)记录主要竞争对乎。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。 (2)记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括主要用途、性能及价格等内容。上一页返回第七节企业信息化应用—供应商关系管理一、供应商关系管理的产生背景 1.效率与规模经济随着经济的发展，供应商可以通过与同业伙伴关系，运用科技的力量合力削减成本与改善效率，这在零售业中尤其盛行，例如，J.C.Penny把其存货控制与产品补充系统与其他供应商整合在一起，这样供应链上的企业可以利用各自的能力与资源，节省重叠的成本。下一页返回第七节企业信息化应用—供应商关系管理 2.新市场价值在某些产业中，供应链上的企业之间的伙伴关系进入了一个更新的层次结合力量创造更多的市场价值，为整合市场做出全新的贡献。也就是说，企业之间结合彼此的核心能力，研发新的产品或推出新的方案，在最高的层次中，这种核心能力的结合甚至会扭转整个产业的方向。从日常运营层面来看，经由合作共同创造的新的市场价值，为结为伙伴的厂商带来更强有力的竞争优势。上一页下一页返回第七节企业信息化应用—供应商关系管理 3.客户需求改变整个产业策略最强有力的理由在于满足客户的期望与需求。企业之间的携乎合作渐渐地成为客户的基本要求与期盼，特别是在高科技产业中这种合作尤为突出。这是由于客户所寻找的不仅仅是能提供产品与服务的供应商，更要求供应商能切入整个供给项目并有能力与他人共谋合作，客户还要求强力的伙伴关系为他们带来完整的解决方案，以及提供最优良的产品和服务。上一页下一页返回第七节企业信息化应用—供应商关系管理二、供应商关系管理概述供应商关系管理(CSRM)是旨在改善企业与供应商

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