1.9 在线接待流程（课件）- 《电子商务实务》同步教学（电工版·2016）

目录 第一章：创业市场调查 第二章：寻找货源 第三章：网店注册与认证 第四章：网店LOGO设计与制作 第五章：网店店招设计与制作 目录 第六章：网店首页美化 第七章：网店广告设计与制作 第八章：产品发布 第九章：在线接待流程 第十章：物流发货 第九章 在线接待流程 学习目标 通过学习，你应当能够 1.掌握在线接待的流程； 2.掌握自动回复、签名轮播、快捷回复的方法与技巧； 3.培养懂得倾听的工作态度；培养为顾客保密的职业素养。 案例 小美的首次接待顾客 第一节 掌握正确的在线接待流程 小美发布产品后不久，迎来了第一位顾客，可是这位顾客仅仅与小美聊了几句，就离开了。以下是聊天记录： ------------------------------------------------------------------------ 买家：店主在吗？ 小美：在 买家：这款蝴蝶单鞋送半码垫和鞋垫吗？ 小美：不送鞋垫。 引导问题 第一节 掌握正确的在线接待流程 1、买家为何只问了两个问题就离开了？仅仅是因为没有鞋垫送就不想买了吗？ 买家那么快离开是因为小美的回复太冰冷生硬，顾客感觉自讨没趣，也就不再往下询问了，甚至直接离开了店铺。顾客希望有附送的东西，但不是决定去留的主要因素。 引导问题 第一节 掌握正确的在线接待流程 2、小美应该如何回复才能留住顾客？ 在网络中，语言和聊天表情就是客服的态度。在买家首次咨询时，小美应该友好热情回复顾客。 当买家首次咨询时，小美可以回复：欢迎来到小店，请问有什么可以帮到您的吗？ 当买家询问半码垫和鞋垫时，小美应该这样回复：亲，购买这款鞋子有送半码垫哦，但不送鞋垫。一般女鞋都不用再加鞋垫的啦，而且我们这款鞋子本来有软软的乳垫呵护双脚，久站不累的：） 引导问题 第一节 掌握正确的在线接待流程 小美总结了首次迎客的失败经验，并且去查阅在网上与顾客沟通的基本要求的资料，为店铺在线接待顾客制定了流程。 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 一、网店客服服务基本要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切； 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 一、网店客服服务基本要求： 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服； 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 一、网店客服服务基本要求： 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价； 6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任； 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 一、网店客服服务基本要求： 7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的； 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 二、在线接待流程 根据与顾客沟通的原则，在线接待流程可分为8个步骤： 1、问好：彬彬有礼，当阿里旺旺提示有顾客咨询时，在提问和回答之前要先问好。可以编辑好一个问好的自动回复或者快捷短语，让顾客感受到你的热情和重视。 2、提问：主动询问顾客有什么需要，看自己是否能为他提供什么帮助。 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 3、咨询：根据顾客的询问，运用行业知识、商业知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 4、谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉的拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者买就送之类的折中优惠方式，引导顾客消费，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。 知识链接 第一节 掌握正确的在线接待流程 5、推荐：在回答一个商品咨询的同时，要有意识的推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。 6、帮助：在顾客购买商品以后，帮助顾客修改运费或指导他们进行