6.2 客户服务案例展示（课件）- 《电子商务基础与实务》同步教学（人民大学·2018）

电子商务基础与实务 项目六 服务电子商务客户 任务一 任务二 客户服务话术体验 客户服务案例展示 客户服务案例展示 任务二 经过了一年实习的小王，做出了不错的业绩，成为公司实习客服里的第一名，得到了公司的认可，也得到了公司提供的一份正式合同。公司邀请小王与新来的员工进行交流，分享客户服务的经验，特别是客户服务案例。他总结了3个经验：售前准备要充分，售中接待要细致，售后处理要耐心。 任务描述 活动一 售前准备要充分 任务二 一、售前服务内容 网店的客服的售前工作主要是一种引导性的服务，当买家对产品抱有疑虑时，即需要客服人员提供售前服务，从买家进店到付款的整个过程都属于售前服务的范畴。售前服务主要包括客户咨询、客服应答、达成订单、确认订单并引导买家付款、引导买家收藏店铺、感谢买家光顾等内容。 在售前沟通的过程中，作为网店的客服人员，主要需要掌握的客服知识通常为商品的详细信息、产品推荐、与不同类型的买家沟通等。 二、售前服务意义 1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。 活动一 售前准备要充分 任务二 2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。 3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。 二、售前服务意义 2.1 售前准备要充分 任务二 活动实施 售前指的是售前导购，顾客刚刚进店，对店内某些商品有初步意向，根据店内客服的具体介绍，达成购买意愿，完成付款。售前服务是否到位直接影响了客户对于店铺的直观看法。 2.1 活动实施 任务二 步骤1：糊涂回复惹人恼 A：老板，在吗，我想买Y产品，有货吗？ B：您喜欢可以直接拍下来，我们最快速度给您发货哦~~~ A：那快点哈，我着急用呢 B：好的，您放心，二到三天就到您那里 A：恩，好的 几天后………… A：当时让我拍单了，还说给我发货，我当天一起买的其他货都到家了，怎么你家的还没发出来？已经72小时了！！ B：抱歉……当时货已经卖空了，现在正在补货，所以没有给您及时发出…… A：我申请退款了！给我退款 B：亲，看您申请上填的是无货退款，麻烦您修改成其他原因退款好吗？ A：不行，你给我赔偿，否则我就投诉你！！ B：我这边与老板商量一下……帮您退款…… （A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺） 2.1 活动实施 任务一 步骤2：认真仔细得好感 （A：顾客、B：客服、模拟产品：Y、沟通工具：阿里旺旺） A：老板，在吗，我想买你们产品。 B：嗯，好的亲，您先拍下来。我这边给您看看商品的库存 A：嗯，已经拍了 B：看到您所选购的商品了，现在库存充足，可以当天帮您发出。但因为商品是粉末状的，我们无法帮您 A：哦，知道了。 B：我们会最快速度帮您发货，估计四到五天到您那里，麻烦您耐心等待哈 A：好的 B：在您确认收货前，有什么需要帮忙的，您可以随时联系我哦 几天后…… A：我拍的商品怎么还没到货？ B：我帮您查看了一下物流，您的商品已经到您所在市区，这二天就会到您那里了，请您再耐心等待一下 A：前二天我一起拍的商品都到了，你家的怎么还没到？ B：呵呵，咱家的商品只能走路运，所以时间较晚，还望您海涵。 A：哦，这样，那好吧 B：您收货前请进行检查，有问题就拒签。然后联系我们，我们帮您处理，一定要注意哦 A：恩，谢谢您的提醒 B：不客气，应该的，有需要帮忙的您可以随时联系我哦 2.2 售中接待要细致 任务二 一、售中服务主要内容 售中服务是指商品交易过程中为买家提供的服务，主要集中在顾客付款到订单签收这个阶段，包括客户付款、订单处理、客服解答、物流配送、销售报表备份、订单跟踪等内容。 二、售前服务意义 售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中