6.1 客户服务话术体验（课件）- 《电子商务基础与实务》同步教学（人民大学·2018）

电子商务基础与实务 项目六 服务电子商务客户 任务一 任务二 客户服务话术体验 客户服务案例展示 在职业院校学校学习了两年电子商务的小王计划在第三年到校外实习，寻找一份跟电子商务相关的实习工作，他通过互联网进行搜索，百度查找电子商务招聘信息，搜索出的结果包含很多与电子商务客服相关的招聘信息，比如“急聘网络客服”、“诚聘客服专员”、“诚招淘宝客服”等。小王觉得电子商务客服岗位的需求量这么大，自己的基础并不扎实，如果能通过做客服接触到更多的电子商务实践中的知识，对自己的未来发展有很多帮助。于是小王定下目标要找一份网络客服的实习工作，并开始主动复习电子商务客服的岗位要求，以及最重要的和客户沟通的技巧和方法。 在同校已毕业的师姐的引荐下，小王找到了一份淘宝网店客服的实习工作。他决定在这里安心实习，积累足够的实习经验。 情境引入 客户服务话术体验 任务一 经过短期的培训后，小王正式开始上岗了，他被分配到公司的淘宝专营店做客服工作。过了一段时间以后，小王非常努力，取得了一些业绩，但是他发现自己的工作业绩总也比不上老员工，即便是付出了同样甚至更多的工作时间和精力。 经过公司平台的业务数据对比，小王发现自己服务的40多个客户的总订单数竟然少于只有20多个咨询量的老员工，而且客户对老员工的评价成绩也比自己高，这让初出茅庐，十分努力的小王特别疑惑和不平。 如何提高咨询客户的成交率，以及提升自己的客户评价成为小王头痛的问题。他打算分二个活动进行：了解客户服务常见标准用语，掌握解决客户疑义技巧。 任务描述 活动一 客户服务常见标准用语 任务一 一、网络客服定义 网络客服，外文名customer service，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似，分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等，工作内容主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。 二、网络客服的工作内容 网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。 工作内容：网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。 活动一 客户服务常见标准用语 任务一 三、网络客服的要求 一般要求打字速度达到60字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。 1.1 活动实施 任务一 活动实施 客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售。小王请教前辈、网上查询，再结合自己的客服工作经历，总结了一些基本的但很重要的话术。 1.1 活动实施 任务一 步骤1：欢迎语 基本问候：您好！欢迎光临某店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？ 自我介绍：您好，欢迎光临某店，我是客服小王，很高兴为您服务。 专业问候：您好，欢迎光临某店，这里是专业顾问，您可以叫我小王。很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务。这是最基本的也是最重要的。每个客户都是喜欢态度好的客服，是没有客户喜欢态度差的客服的。用“您”而不用“你”，我们对客户讲解商品时都用“您”，这是对客户最基本的尊重。问候直接设置为自动回复。 1.1 活动实施 任务一 步骤2：解释低价销售 模拟情况A：亲.您好我们现在正在冲量期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 模拟情况B：亲.您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老客户有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购。 淘宝店铺在做活动的时候，低价销售，客户会以为商品低价销售会有质量问题。所以就必须要和客户解释为什么这个价格的原因。 1.1 活动实施 任务一 步骤3：解释邮费高低 亲，到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较