08【课后习题】项目八 电子商务客户服务

项目八 电子商务客户服务 一、单选题 1.电子商务环境下的客户服务是在传统环境下的客户服务管理的基础上，以（ ）为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式。 A.技术 B.网站 C.淘宝、京东、天猫等 D.信息技术和网络技术 2.下列选项中，关于电子商务客户服务的优势，不正确的（ ）。 A.较高的客户服务成本 B.较高的客户服务效率 C.多样的客户服务手段 D.更新的客户服务理念 3.设计FAQ时，可以针对（ ），主要提供详细的技术细节、技术改进等更深层次的问题。 A.客户 B.潜在客户 C.老客户 D.新客户 4.售前服务主要包括（ ）。 A.商品搜索服务 B.商品比较服务 C.为客户提供个性化服务 D.以上全部 5.客户关系管理的过程，客户关怀的方式包括（ ）。 ①发送邮件；②电话关怀；③短信营销；④投递DM；⑤会员卡到期通知；⑥会员等级制度 A.①②③④⑤⑥ B.①②③④⑤ C.①②③④ D.①②③ 二、多选题 1.下列选项中，属于电子商务客户服务方式的是（ ）。 A.FAQ B.E-mail C.网络社区 D.IM 2.设计FAQ时，可以针对（ ），主要提供关于公司、产品等基本性问题。 A.客户 B.潜在客户 C.老客户 D.新客户 3.即时消息简称IM，是通过互联网为客户提供的一种方便快捷的交流方式，通过它人们可以（ ）等，是一种有效的客户服务方式，主要包括各种聊天工具如QQ、阿里旺旺等。 A.在线交谈 B.互传文件 C.语音对话 D.视频会议 4.网上销售服务包括（ ）。 A.在线服务 B.售前服务 C.售中服务 D.售后服务 5.电子商务环境下客户关系管理的特点包括（ ）。 A.信息共享，利于沟通 B.集成的CRM解决方案 C.提供个性化服务 D.筛选出正确的客户群 三、简答题 1.为方便客户使用，设计FAQ时需要注意什么？ 2.简答网上售后服务的内容。 3.简答电子商务环境下客户关系管理的特点？ 参考答案： 一、单选题 1-5：DACDB 二、多选题 1.ABCD 2.BD 3.ABCD 4.BCD 5.ABCD 三、简答题 1.为方便客户使用，设计FAQ时需要注意什么？ 答：为方便客户使用，设计FAQ时要注意以下问题。 （1）提供检索功能 FAQ应该能够提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到相关问题。 （2）选择合理格式 为方便客户查询问题，设计时可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，但目录层次不能太多，最好不要超过四层。 （3）问题排序合理 将客户经常提问的问题放到前面，对于其他问题可以按照一定规律排列，对于一些复杂问题，可以在问题之间设计连接，便于找到相关问题的答案。 2.简答网上售后服务的内容。 答：网上售后服务贯穿在商务活动的全过程，良好的售后服务一般应包括以下几个方面。 （1）送货服务； （2）无条件退、换货； （3）建立和保留客户的购物记录； （4）加强与客户的联系。 3.简答电子商务环境下客户关系管理的特点。 答：电子商务环境下客户关系管理的特点包括 （1）信息共享，利于沟通； （2）集成的CRM解决方案； （3）提供个性化服务； （4）筛选出正确的客户群。 $$