任务5.4信息整理与反馈 第2课时（同步练习）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

任务5.4 信息整理与反馈（第2课时） 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1．顾客信息反馈流程一共有_________步骤。（ ） A．5 B．6 C． 7 D．8 2．顾客信息反馈流程图中第6步是_________。（ ） A．接受反馈信息 B．整理反馈信息 C．分析反馈信息 D．发现问题本质 3.下列描述不属于顾客信息反馈要求的是_________。（ ） A．及时跟踪反馈信息，提高反馈工作的质量和水平 B．采用不定期集中跟踪填报“顾客信息反馈表 C．根据反馈必要时对顾客反馈表进行修改完善反馈内容。 D．定期整理顾客反馈表，做好顾客信息情况统计报表。 4.顾客的投诉、表扬等，是属于_________顾客信息反馈方式。（ ） A．主动式 B．被动式 C．企业反馈 D．经销商反馈 5.顾客接受采访应填的调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等，是属于_________顾客信息反馈方式。（ ） A．主动式 B．被动式 C．企业反馈 D．经销商反馈 能力进阶 二、填空题 1.顾客信息反馈要求中要实行__________，设专人负责顾客信息反馈。。 2.根据顾客信息反馈的类型可分为_____________和__________。 3.____________指顾客得到产品或服务后，反馈信息，表明自己的要求、赞许或意见。 4.____________指顾客得到产品或服务后，应答企业提出的征询。 素养提升 三、简答题 1.请简述顾客信息反馈流程? 2.请简述顾客信息反馈的要求有哪些? 3.结合案例判断分别是哪种顾客信息反馈方式，其优缺点是什么？ 案例1：小王是某公司的客服，一天，他接到一个抱怨电话，电话中的顾客一直在说产品的不足，小王对此感到很烦恼，心情因此受到波动。 案例2：小蔡是某企业的工作人员，一天她被派到活动场地去发放问卷调查表，希望能借此更深一步获得顾客的需求对企业进行反馈。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$ 任务5.4 信息整理与反馈（第2课时） 同步练习答案 基础巩固 一、单项选择题 1．顾客信息反馈流程一共有_________步骤。（ ） A．5 B．6 C． 7 D．8 答案：D 解析：根据顾客信息反馈流程图，一共有6个步骤。所以答案是D。 2．顾客信息反馈流程图中第6步是_________。（ ） A．接受反馈信息 B．整理反馈信息 C．分析反馈信息 D．发现问题本质 答案：D 解析：根据顾客信息反馈流程图，第6步是发现问题本质。所以答案是D。 3.下列描述不属于顾客信息反馈要求的是_________。（ ） A．及时跟踪反馈信息，提高反馈工作的质量和水平 B．采用不定期集中跟踪填报“顾客信息反馈表 C．根据反馈必要时对顾客反馈表进行修改完善反馈内容。 D．定期整理顾客反馈表，做好顾客信息情况统计报表。 答案：B 解析：顾客信息反馈要求是要采用定期集中跟踪并填报“顾客信息反馈表”，选项B是采用不定期集中，所以是错误的。所以答案是B。 4.顾客的投诉、表扬等，是属于_________顾客信息反馈方式。（ ） A．主动式 B．被动式 C．企业反馈 D．经销商反馈 答案：A 解析：题干中顾客投诉、表扬都是顾客主动反馈信息的方式。所以答案是A。 5.顾客接受采访应填的调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等，是属于_________顾客信息反馈方式。（ ） A．主动式 B．被动式 C．企业反馈 D．经销商反馈 答案：B 解析：题干中调查表、服务跟踪瞳、问卷等都是顾客被动反馈信息的方式。所以答案是B。 能力进阶 二、填空题 1.顾客信息反馈要求中要实行__________，设专人负责顾客信息反馈。。 答案：岗位责任制 2.根据顾客信息反馈的类型可分为_____________和__________。 答案：主动式 、被动式 3.____________指顾客得到产品或服务后，反馈信息，表明自己的要求、赞许或意见。 答案：顾客主动反馈意见。 4.____________指顾客得到产品或服务后，应答企业提出的征询。 答案：企业征求反馈意见。 素养提升 三、简答题 1.请简述顾客信息反馈流程? 答案：顾客信息反馈流程包括：（1）确定信息反馈渠道。（2）接受反馈信息。（3）整理反馈信息。（4）反馈信息分类。（5）分析反馈信息。（6）发现问题本质。（7）确定解决方案。（8）调整经营服务策略。 2.请简述顾客信息反馈的要求有哪些? 答案：顾客信息反馈的要求包括：（1）及时跟踪反馈信息，不断提高顾客信