任务5.4信息整理与反馈 第2课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务5.4 信息整理与反馈（第2课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 顾客信息的反馈 讨论题：（1）案例中顾客信息反馈的方式属于哪种？并阐述其优缺点 客人入住锦江之星酒店，在门店退房时，一名接待员退了300元押金，均为百元人民币。事后客人发现其中一张为假币。客人一直以来对锦江之星酒店的印象很不错，一方面觉得这么正规门店不应该会找假钞，另一方面也确实觉得自己吃亏。于是在锦江之星的顾客反馈联里反映了这件事情，希望得到有关部门的重视。 一、顾客信息反馈流程及方式 思考1：什么是顾客信息反馈流程？ （一）顾客信息反馈流程：如图所示 确定信息 反馈渠道 接受 反馈信息 整理 反馈信息 反馈 信息分类 分析 反馈分类 发现 问题本质 确定 解决方案 调整经营 服务策略 一、顾客信息反馈流程及方式 思考1：顾客信息反馈有什么要求？ （二）顾客信息反馈要求： （1）及时跟踪反馈信息，不断提高顾客信息反馈工作的质量和水平。 （2）实行岗位责任制，设专人负责顾客信息反馈。 （3）采用定期集中跟踪，填报“顾客信息反馈表”。 （4）建立顾客信息反馈档案管理制度，将顾客反馈表按一定形式排序归档。 （5）根据反馈，必要时对顾客反馈表进行修改，不断丰富、完善反馈内容。 （6）定期整理顾客反馈表，做好顾客信息情况统计报表。 一、顾客信息反馈流程及方式 思考1：顾客信息反馈有哪些方式？ （三）顾客信息反馈方式： 1.顾客主动反馈意见——主动式 （1）即顾客获得产品后，主动表达要求、赞许或意见等反馈信息，如投诉、表扬等。 （2）特点：真实准确、成本低，但获取信息具有随机性、无目的性和突出性。 一、顾客信息反馈流程及方式 思考1：顾客信息反馈有哪些方式？ （三）顾客信息反馈方式： 2.顾客征求反馈意见——被动式 （1）顾客获得产品后，应企业提出征询才反馈信息，如填写调查表、跟踪表、问卷等。 （2）特点：具有目的性、系统性、规划性，能有针对性地获得信息；但准确性稍差，对顾客依赖性大，成本高。 练习：结合案例判断分别是哪种顾客信息反馈方式，其优缺点是什么？并选择其一，做一个信息反馈工作的方案。 案例1： 小王是某公司的客服，一天，他接到一个抱怨电话，电话中的顾客一直在说产品的不足，小王对此感到很烦恼，心情因此受到波动。 练习：结合案例判断分别是哪种顾客信息反馈方式，其优缺点是什么？并选择其一，做一个信息反馈工作的方案。 案例2： 小蔡是某企业的工作人员，一天她被派到活动场地去发放问卷调查表，希望能借此更深一步获得顾客的需求对企业进行反馈。 /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题：（1）案例中顾客信息反馈的方式属于哪种？并阐述其优缺点 感谢观看 $$