任务5.4信息整理与反馈 第1课时（教学设计）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

《商品销售》教案 课 题 任务5.4 信息整理与反馈 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二营销班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对商品销售的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二营销学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力。 学习目标 1.理解顾客信息搜集的渠道 2.掌握顾客信息搜集的内容 学习重难点 重点：理解顾客信息搜集的渠道 难点：.掌握顾客信息搜集的内容 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 收集“顾客信息搜集”的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 导入案例： 顾客信息的管理 销售员黄洁发现有的购买一部手机后就不再来了；有的顾客会多次前来为自己或家人选购手机；还有顾客在购买手机时会建议卖场多搞一些“以旧换新”或“老客带新客”的活动，这样会增加其他顾客购买。 黄洁觉得应该把这些顾客信息都进行记录、整理，同时将“老客带新客”这荐活动信息及时反馈给公司，使自己的销售工作更有的放矢、事半功倍。 请问，如果你是黄洁，你会如何整理顾客信息，并向企业进行反馈？ 讨论题：（1）请思考如何整理顾客信息，并向企业进行反馈？ 思考： 1. 认真读案例 2.思考问题： 讨论题：（1）请思考如何整理顾客信息，并向企业进行反馈？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、顾客信息的来源 1.顾客信息： 指顾客姓名（或名称）、行业性质、联系方式、顾客喜好、顾客需求等一些关于顾客的基本信息资料。 2.顾客信息收集： 指顾客相关数据的采集、整理和加工。 3.常用的顾客信息收集渠道可分为直接渠道和间接渠道。 （一）直接渠道——第一手资料 1.指企业与顾客直接接触，获取顾客信息资料，保证收集信息的准确性和及时性。 2.直接渠道信息来源的具体方式： （1）在调查中获取顾客信息 （2）在服务过程中获取顾客信息 （3）在营销活动中获取顾客信息 （4）在投诉中获取顾客信息 （5）在公司网站、呼叫中心获取顾客信息。 （6）博览会、展销会、洽谈会等方式获取顾客信息。 （一）间接渠道——第二手资料 1.通过对顾客与其他有关单位的相关原始记录和核算资料进行加工整理以获取顾客信息资料的一种方法。 2.间接渠道信息来源的具体方式： （1）利用各种媒体收集顾客信息。 （2）通过内外咨询公司及市场研究机构收集顾客信息。 （3）通过已建立顾客数据库公司收集顾客信息 （4）通过竞争对手收集顾客信息 （5）通过工商行政管理商门收集顾客信息 带着如下问题，细读教材： 1. 什么是顾客信息？ 2. 什么是顾客信息收集？ 3. 什么是直接渠道？ 4. 直接渠道有哪些具体方式 5. 什么是间接渠道？ 6. 间接渠道有哪些具体方式 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 二、顾客信息的内容 （一）顾客信息的具体内容 顾客信息的内容主要有个人顾客信息、法人顾客信息两类。 1.个人顾客信息： 个人基本信息、购买产品信息、付款情况、顾客特殊要求等。 2.法人顾客信息： 企业名称、企业地址、法人代表信息、企业基本信息、企业营业情况、企业财务情况、企业交易情况。 （二）顾客信息表 企业要利用“个人顾客信息表”整理归纳顾客信息，同时利用“顾客信息更改申请表”，及时对相关信息进行更新。 三、顾客信息管理的用途 在保证信息的准确性和完整性的基础上，企业可有效利用顾客信息。 1.根据顾客档案，建立理想目标顾客的评价标准，确定优质顾客。 2.根据每位顾客的个性特点，提出最佳的服务方案，强化顾客满意度和忠诚度。 3.发送贺卡或礼品，吸引顾客，促进二次购买。 4.建立顾客资料库，记录与顾客之间的商务往来，确定顾客信用额度和期限。 1.顾客信息的具体内容包括哪几个方面？ 2. 顾客信息表如何使用？ 3.顾客信息管理的用途有哪些？价值如何体现？ 通过层层设问，让学生带着问题深入学习。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1：以下是一些搜集顾客信息的具体做法，请判断哪些是直接渠道，哪些间接渠道？ 1.通过电子邮件询问访问者。 2.来客登记簿。 3.要求访