任务5.3投诉处理 第3课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务5.3 投诉处理（第3课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 冰箱制冷效果不佳而投诉 讨论题：（1）请思考小王应如何去处理投诉，让张女士平息怒火呢？ 小王接到客户张女士的投诉。张女士购买冰箱时，导购员推荐时说：“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”用一周后，张女士感觉冰箱的制冷效果不太好，制冷速度慢。于是张女士找到导购要求换货。 导购不同意说：“想马儿跑得快，又想马儿不吃草，怎么可能？既然要省电环保，当然不能速效制冷。”但张女士认为导购在她选购冰箱时故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。现在要求换一款制冷速度快、制冷效果好一点儿的冰箱。 导购认为张女士既然选择了这款冰箱，冰箱又不存在质量问题，没有理由换货，双方争执不休。 最后张女士一气之下提出：“我不想换了，我要退货！”张女士来到公司客户服务中心投诉。小王面对怒气冲冲的客户，有点不知所措。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的流程 了解顾客投诉处理的基本流程，可以有效缩减时间，提高服务效率。 顾客投诉处理的基本流程如下： 1.确认问题。 确认问题包括受理顾客投诉、确定投诉类型2方面工作。 （1）首先，利用顾客投放记录表详细记录顾客投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）其次，确定顾客投诉的类别，判断顾客投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 （3）最后，若投诉不能成立，应以婉转方式答复顾客，取得顾客谅解，消除误会。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的流程 2.分析问题。 顾客投诉成立之后，有必要先进行投诉检测。 （1）先根据顾客投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 ①运输问题：交储运部门处理。 ②质量问题：交质检部门处理。 （2）再查明顾客投诉的具体原因及造成顾客投诉的具体责任部门及个人。 （3）然后提交投诉处理方案。根据实际情况，参照顾客的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的流程 3.相互协商 相互协商是与顾客沟通的过程。投诉方案需经企业与顾客协调达成一致。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的流程 4.及时处理 与顾客协商一致后，及时实施处理。 （1）确定方案后，迅速通知顾客并付诸实施。 （2）对工作失误者和部门主管按照有关规定进和处罚。 （3）对不及时处理问题造成延误的责任人进行追究。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的流程 4.及时处理。 处理方案实施之后： （1）尽快收集顾客的反馈信息。 （2）对投诉处理过程进行总结和综合评价。 （3）吸取经验教训，提出改进措施，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高服务质量和服务水平，降低投诉率。 练习：如何运用顾客投诉处理的流程处理下列顾客投诉？ 案例： 顾客反映前两天在本公司购买了一套《儿童大世界》，书上说明每一套共有6册，但顾客现在手上只有5册，因此要求退款。 /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题：（1）请思考小王应如何去处理投诉，让张女士平息怒火呢？ 感谢观看 $$