任务5.3投诉处理 第2课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务5.3 投诉处理（第2课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 火锅店里的顾客投诉处理 讨论题：（1）请思考大堂经理的处理方法哪些方面值得我们学习。 天气转凉，同事们一起去吃火锅。火锅店价格实惠，生意非常火爆。 吃到一半时，一同事发现一份鹌鹑蛋有异味。于是，找来刚点菜的服务员说明情况并要求退换一份鹌鹑蛋。服务员立即找到大堂经理处理。 经理首先表示抱歉，并说明需要确认一下。于是将余下鹌鹑蛋拿进了厨房。过了一会儿，经理重新给我们上了一份鹌鹑蛋，还为大家重新换了锅底，并把我们原有锅底里的烫菜重新上了一份。至此，大家什么抱怨都没有了。 餐后，经理还非常热情地边道歉边送我们出门。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的方法 1.态度诚恳，耐心倾听——听清楚顾客说什么 （1）态度认真，尊重顾客是第一要义。 （2）切忌打断顾客，但要有必要的回应。 （3）做好顾客发火思想准备，让顾客发泄不满、宣泄情绪。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的方法 2.把握顾客的真正意图——抓住投诉中的“弦外音、言外意” （1）注意顾客反复重复的话。 （2）注意顾客的建议和反词。 （3）注意顾客的反应。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的方法 3.做好记录——归纳顾客投诉的基本信息。 （1）明确记录的内容：投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名、联系方式。 （2）明确记录意义：记录是处理投诉的一项基本工作,记录可让顾客感受到对投诉的重视，有利于安抚情绪，提供企业进行思考、确定处理的方法。 （3）明确记录中不可忽略的要点： ①投诉事件的相关记录：发生了什么事情、何时发生、销售员是谁？ ②投诉商品的相关记录：商品是什么？价格如何？商品设计如何？ ③投诉顾客的相关记录：真正不满的原因是什么？希望以何种方式解决？ 顾客是否通情达理？是否为老顾客？ 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的方法 4.回应顾客——回应对投诉内容的理解 （1）回应的重要内容：向顾客确认投诉事实和要求，以确保正确理解顾客的意思。 （2）回应的重要技巧：让顾客感觉到产生共鸣，拉近与顾客的心理距离。 （3）不同顾客回应时，注意谈话内容： ①健谈顾客可转移到顾客感兴趣的话题 ②不善言辞的顾客或没兴趣谈论其他问题的顾客，则不要轻易转移。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的方法 5.及时答复或协商处理——投诉问题的解决 （1）首先表达歉意。 （2）表达对顾客投诉的感谢。 （3）能答复的投诉问题马上给予答复，并征求顾客意见。 （4）不能答复的投诉问题说明情况，协商答复的时间。 （5）答复时间的确定要留出适当的富余，并在承诺时间内给出答复。 一、顾客投诉处理的方法 （一）顾客投诉处理的方法 6.处理结果上报 （1）及时上报，分类上报投诉，并对投诉进行必要的分析。 （2）日常投诉的处理是企业改进的契机。 练习：如何运用顾客投诉处理的方法处理下列顾客投诉？ 案例： 顾客李某在甲商场购买了一个“味美牌电压力锅”，回家后正常使用时爆炸，炸伤了眼睛。李某到商场进行投诉，并向商场提出了赔偿的要求。 /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题：（1）请思考大堂经理的处理方法哪些方面值得我们学习。 感谢观看 $$