任务5.2“三包”服务 第4课时（教学设计）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

《商品销售》教案 课 题 任务5.2“三包”服务 课 型 理论课 课 时 4 授课班级 高二营销班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对商品销售的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二营销学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力。 学习目标 1.理解售后维修服务的类型。 2.掌握售后维修服务的步骤。 学习重难点 重点：理解售后维修服务的类型。 难点：掌握售后维修服务的步骤。 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 收集“售后维修的服务”的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 导入案例：售后服务中的维修服务 一位40岁左右女士，衣着考究，自信做了自我介绍后要求见经理。 售后专员说：“您有什么问题，我愿意帮您解决？” 女士很不耐烦地说，去年她在这买了一部手机，大概用了一年多时间，现在总是出现手机突然重启的情况。这给她造成了很多麻烦，所以她将手机带来要求更换。 售后专员：“对不起，由于您没有带发票，在公司系统中查找信息后发现虽然是在这儿购买的，但是保修期已过，根据公司规定不能包修，但可以免费给您维修，需要您支付配件更换费” 女士很失望，但是接受了专员的意见，并要求当天马上修理，但是其中一个配件已断货了，需要过几天才能到货女士听后不讲理地要求马上解决，否则去公司投诉。 讨论题： （1）请综合分析售后服务人员应该如何应对这位顾客的诉求。 思考： 1. 认真读案例 2.思考问题： 讨论题： （1）请综合分析售后服务人员应该如何应对这位顾客的诉求。 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、售后维修服务 （一）售后维修服务的类型 1.免费服务： 在免费保修期内免费为顾客维修本公司生产或出售的产品。 2.合同服务： 为顾客维修本公司生产或出售的产品，并依本公司与顾客所订立的《产品维修合同》的规定，向顾客收取一定的服务费。 3.收费服务： 为顾客维修本公司生产或出售的产品，并向顾客收取服务费。 带着如下问题，细读教材： 1.售后维修服务的类型有哪些？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 （二）售后维修服务工作步骤 1.售后维修信息的登记 主角1：售后服务专员。 职责：（1）接受顾客维修的来电、来涵，并详细记录顾客名称、地址、联系电话、产品型号、清问存在问题及故障现象填写在“售后维修登记表”上。 （2）不在公司保修规定范围内的，登记信息要与顾客进一步确认，签订《售后维修合同》意向，上交售后服务主管审核。 主角2：售后服务主管。 职责：负责组织人员与顾客洽谈签订《售后维修合同》，合同包括顾客的详细信息，需要维修项目、维修类型、材料供应、维修范围、维修期限、质量标准及价款明细和付款方式等内容。 2.售后维修工作的准备 主角1：售后服务经理。 职责：（1）负责对售后维修工作的登记信息和合同审批，确保可执行性。 主角2：售后服务主管。 职责：（1）组织好售后维修工作计划和任务分配，传达给售后维修人员。 （2）审批售后维修人员提交的根据维修产品和顾客需求制定的维修方案。 主角3：售后维修人员。 职责：（1）负责做好售后维修工作的前期准备，如维修所需工具及备品配件、所需的润滑油等辅助原料及维修工作实施场所的清理及维修人员到位等. 3.售后维修工作的实施 主角1：售后服务主管。 职责：（1）负责按时组织维修人员按约定事项为顾客提供售后维修服务。 （2）负责考核维修人员维修时间和质量，并填写“售后维修统计表”。 主角2：售后维修人员。 职责：（1）持“售后服务登记表”为顾客上门服务，当场修理妥当的，请顾客“售后维修登记表”上签字，带回交售后服务专员放入顾客资料袋。 （2）不能当场修需带回修理的，维修人员应开立收据交与顾客，请在“售后维修登记表”上签字。 （3）带回维修产品是有偿服务，应在归还产品当天凭“售后维修登记表”至财务部开具发票便于费用结算。费用较低的，当场收费，交款至财务部。 （3）维修结束后，及时上交“售后维修报告单”。 主角3：售后服务专员 核对售后维修登记表，当天未派修的次日优先派工。 4. 售后维修工作的验收与总结 主角：售后服