任务5.2“三包”服务 第2课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务5.2“三包”服务（第2课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 售后服务的“看”“听”“说”“笑”“动” 讨论题： （1）请综合分析销售员在售后处理中运用了哪些服务的技巧呢？ 顾客神情不悦地走了过来，销售员问：“您有什么事吗？” 顾客说：“大概一年前，我在这儿买了一部手机。现在手机总出现突然重启的情况。才用了一年就这样了，明显质量不行，我要求更换一部新手机。” 销售员一直认真倾听顾客的抱怨及她提出的要求，然后面带微笑地查看手机及购买发票，然后说：“对手机出现的问题我深感抱歉，但从您购买的时间看已经超出了公司的“三包”期限，所以无法更换，我们愿意提供最优质的维修，并且不收取维修费用，但产生更换配件的费用需要您支付一下。” 顾客表示接受这个方案。 一、“三包”服务规范 （一）“三包”服务技巧培训 看的技巧 （2）“看”应对技巧： 先处理情绪，再处理问题。迅速引导顾客去独立的空间，并大致了解顾客对“三包”服务的要求。 1.看的技巧 （1）观察顾客：主要观察顾客神态，了解目前顾客情绪状况 思考：销售员是如何运用“看的技巧”？ 案例分析1：“销售员看到顾客神情不悦”销售员运用的是什么技巧？ 一、“三包”服务规范 （一）“三包”服务技巧培训 听的技巧 （2）“听”应对技巧： 倾听顾客，不打断顾客说话，及时回应。 2.听的技巧 （1）拉近与顾客的关系：专业倾听，并做好记录 思考：销售员是如何运用“听的技巧”？ 案例分析2：“销售员听顾客讲述关于手机存在的问题”销售员运用的是什么技巧？ 一、“三包”服务规范 （一）“三包”服务技巧培训 笑的技巧 （2）“笑”应对技巧： 微笑要能表达对顾客的感受、情绪充分的理解和同情。 3.笑的技巧 （1）售后服务的魅力：标准微笑 思考：销售员是如何运用“笑的技巧”？ 案例分析3：“销售员面带微笑查看手机及购买发票”销售员运用的是什么技巧？ 一、“三包”服务规范 （一）“三包”服务技巧培训 说的技巧 （2）“说”应对技巧： 顾客更在乎你的态度，要有换位思考的意识，首先代表企业表示歉意，并站在顾客立场上为其设计解决方法。 4.说的技巧 （1）引导顾客：采用提问方式，了解顾客的需求。 思考：销售员是如何运用“说的技巧”？ 案例分析4：“销售员向顾客致歉，并提出维修方案”销售员运用的是什么技巧？ 一、“三包”服务规范 （一）“三包”服务技巧培训 动的技巧 （2）“动”应对技巧： 巧用身体语言，表示出谦恭而非傲慢、不耐烦或反对情绪。 5.动的技巧 （1）身体语言：不断点头表示正在倾听；看着顾客，必要时眼神交流；切忌出现过分夸张的肢体语言。 思考：销售员是如何运用“动的技巧”？ 案例分析5：“销售员查看顾客的手机及购买发票”销售员运用的是什么技巧？ 一、“三包”服务规范 （二）售后服务的职业技能要求 1.社交礼仪：相关礼仪规范到位，树立自身及企业形象。 2.服务能力：耐心、语气诚恳、专心倾听。 3.沟通能力：与顾客、与公司内部其他部门都要进行良好沟通。 4.问题解决能力：回复顾客咨询时，对有关技术问题解释清晰，回复及时。 5.执行能力：能够有效执行公司有关“三包”规定。 练习：请分析下列情形，销售员应采用哪种技巧应对？ 顾客1：在销售柜台情绪激动、表情愤怒、抱怨不休。 顾客2：顾客在讲述产品使用过程存在的问题时，被销售员打断说：“你不用说了，你用之前没有看说明书，使用不当造成的。” 顾客3：顾客在抱怨手机在使用过程中耗电快，销售员一脸冷谈、不耐烦。 顾客4：顾客在抱怨手机在使用过程中耗电快，销售员不屑地说：“你这买手机电池容量低，价格低，耗电快是正常现象。” 顾客5：顾客拿来手机做维修时，销售员看都没有看一眼说：“就放那先。” /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题： （1）请综合分析销售员在售后处理中运用了哪些服务的技巧呢？ 感谢观看 $$