任务5.2“三包”服务 第2课时（教学设计）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

《商品销售》教案 课 题 任务5.2“三包”服务 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高二营销班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对商品销售的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二营销学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力。 学习目标 1.理解售后服务的职业技能要求 2.掌握“三包”服务的技巧：“看”、“听”、“说”、“笑”、“动” 学习重难点 重点：理解售后服务的职业技能要求 难点：掌握“三包”服务的技巧：“看”、“听”、“说”、“笑”、“动” 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 收集“三包服务技巧”的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 导入案例： 售后服务的“看”“听”“说”“笑”“动” 顾客神情不悦地走了过来，销售员问：“您有什么事吗？” 顾客说：“大概一年前，我在这儿买了一部手机。现在手机总出现突然重启的情况。才用了一年就这样了，明显质量不行，我要求更换一部新手机。” 销售员一直认真倾听顾客的抱怨及她提出的要求，然后面带微笑地查看手机及购买发票，然后说：“对手机出现的问题我深感抱歉，但从您购买的时间看已经超出了公司的“三包”期限，所以无法更换，我们愿意提供最优质的维修，并且不收取维修费用，但产生更换配件的费用需要您支付一下。” 顾客表示接受这个方案。 讨论题：（1）请思考销售员在售后处理中运用了哪些服务的技巧呢？ 思考： 1. 认真读案例 2.思考问题： 讨论题：（1）请思考销售员在售后处理中运用了哪些服务的技巧呢？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、“三包”服务规范 （一）“三包”服务技巧培训 1.看的技巧 （1）观察顾客：主要观察顾客神态，了解目前顾客情绪状况。 案例分析1：“销售员看到顾客神情不悦”销售员运用的是什么技巧？是如何运用的？ （2）“看”应对技巧： 先处理情绪，再处理问题。迅速引导顾客去独立的空间，并大致了解顾客对“三包”服务的要求。 2.听的技巧 （1）拉近与顾客的关系：专业倾听，并做好记录 案例分析2：“销售员听顾客讲述关于手机存在的问题”销售员运用的是什么技巧？是如何运用的？ （2）“听”应对技巧： 倾听顾客，不打断顾客说话，及时回应。 3.笑的技巧 （1）售后服务的魅力：标准微笑 案例分析3：“销售员面带微笑查看手机及购买发票”销售员运用的是什么技巧？是如何运用的？ （2） “笑”应对技巧： 微笑要能表达对顾客的感受、情绪充分的理解和同情。 4.说的技巧 （1）引导顾客：采用提问方式，了解顾客的需求。 案例分析4：“销售员向顾客致歉，并提出维修方案”销售员运用的是什么技巧？ （2）“说”应对技巧： 顾客更在乎你的态度，要有换位思考的意识，首先代表企业表示歉意，并站在顾客立场上为其设计解决方法。 5.动的技巧 （1）身体语言：不断点头表示正在倾听；看着顾客，必要时眼神交流；切忌出现过分夸张的肢体语言。 案例分析5：“销售员查看顾客的手机及购买发票”销售员运用的是什么技巧？ （2）“动”应对技巧： 巧用身体语言，表示出谦恭而非傲慢、不耐烦或反对情绪。 带着如下问题，细读教材： 1.判断销售员运用的是什么技巧？是如何运用的？ 2.听的技巧如何运用？ 3.笑的技巧如何运用 4.说的技巧如何运用？ 5.动的技巧如何运用 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 （二）售后服务的职业技能要求 1.社交礼仪：相关礼仪规范到位，树立自身及企业形象。 2.服务能力：耐心、语气诚恳、专心倾听。 3.沟通能力：与顾客、与公司内部其他部门都要进行良好沟通。 4.问题解决能力：回复顾客咨询时，对有关技术问题解释清晰，回复及时。 5.执行能力：能够有效执行公司有关“三包”规定。 6.售后服务的职业技能要求有哪些？ 通过层层设问，让学生带着问题深入学习。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1：请分析下列情形，销售员应采用哪种技巧应对？ 顾客1：在销售柜台情绪激动、表情愤怒、抱怨不休。 顾客2：顾客在讲述产品使用过程存在的问题时，被销售员打断说：“你不用说了，你用之前没有看说明书，使用不