任务5.1售后接待 第3课时（同步练习）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

任务5.1 售后接待（第3课时） 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1．售后接待的流程中，下列步骤属于客服主管的工作内容是___________。（ ） A．审批 B．分析问题 C．礼貌接待 D．反馈意见 2．售后接待的流程中，下列步骤属于客服专员的工作内容是___________。（ ） A．审批 B．分析问题 C．询问来访目的 D．反馈意见 3.售后接待的流程中，下列步骤属于顾客环节要处理的是___________。（ ） A．审批 B．分析问题 C．礼貌接待 D．反馈意见 4.审批是属于下列___________岗位的工作职责。（ ） A．客服经理 B．客服主管 C．客服专员 D．顾客 5.提出处理方案是属于下列___________岗位的工作职责。（ ） A．客服经理 B．客服主管 C．客服专员 D．顾客 能力进阶 二、填空题 1.树立“________________”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角。 2._________、______________，与顾客之间建立良好关系。 3.完成售后接待工作任务后，要认真填写“________________”。 素养提升 三、简答题 1.请简述售后接待的基本流程 2.请简述售后接待基本要求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$ 任务5.1 售后接待（第3课时） 同步练习答案 基础巩固 一、单项选择题 1．售后接待的流程中，下列步骤属于客服主管的工作内容是___________。（ ） A．审批 B．分析问题 C．礼貌接待 D．反馈意见 答案：B 解析：4个选项中分析问题是属于客服主管的工作内容。所以答案是B。 2．售后接待的流程中，下列步骤属于客服专员的工作内容是___________。（ ） A．审批 B．分析问题 C．询问来访目的 D．反馈意见 答案：C 解析：4个选项中“询问来访目的”是属于客服专员的工作内容。所以答案是C。 3.售后接待的流程中，下列步骤属于顾客环节要处理的是___________。（ ） A．审批 B．分析问题 C．礼貌接待 D．反馈意见 答案：D 解析：4个选项中反馈意见是属于顾客环节要处理的工作内容。所以答案是D。 4.审批是属于下列___________岗位的工作职责。（ ） A．客服经理 B．客服主管 C．客服专员 D．顾客 答案：A 解析：客服经理的工作职责是对提出的处理方案进行审批的。所以答案是A。 5.提出处理方案是属于下列___________岗位的工作职责。（ ） A．客服经理 B．客服主管 C．客服专员 D．顾客 答案：B 解析：客服主管的工作职责是对客服专员上报的问题提出处理方案。所以答案是B。 能力进阶 二、填空题 1.树立“________________”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角。 答案：顾客满意是售后服务工作标准 2._________、______________，与顾客之间建立良好关系。 答案：礼貌待人、主动服务 3.完成售后接待工作任务后，要认真填写“________________”。 答案：售后服务报告单 素养提升 三、简答题 1.请简述售后接待的基本流程 答案：售后接待的基本流程包括：第一步：顾客来访；第二步：客服专员礼貌接待，询问来访目的，记录投诉内容，安抚顾客，将问题上报客服主管；第三步：客服主管分析问题，提出处理方案，报客服经理；第四步：客服经理审批，将处理意见反馈给客服专员；第五步：客服专员按意见处理问题，并跟踪处理效果；第六步：顾客将对处理的意见反馈给客服专员；第七步：客服专员做好工作总结。 2.请简述售后接待基本要求？ 答案：售后接待基本要求包括： （1）树立“顾客满意是售后服务工作标准”理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角。 （2）在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 （3）礼貌待人、主动服务，与顾客之间建立良好关系。 （4）绝不允许售后服务人员向顾客索要财物或变相提出无理要求。 （5）对产品的故障，要准确判断，不允许同一问题重复修理的情况发生。 （6）完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”。 （7）重大质量问题要及时反馈公司有关部门予以解决。 （