任务5.1售后接待 第3课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务5.1 售后接待（第3课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 对顾客的售后接待 讨论题：（1）请思考销售员的售后服务存在着什么问题呢？ （2）规范的售后服务流程是怎么样的？ 顾客4月2日购买塑料配饰的男式皮鞋，塑料配饰出现脱落现象。4月13日至专柜维修一次，专柜寄回公司维修之后于4月28日返回给顾客。 在5月15日又出现同样问题，专柜仍旧寄回公司维修，且员工与顾客沟通若第三次出现同一位置的同样问题时可进行退换货处理。 在5月30日公司返回给专柜，专柜员工未检查就让顾客来取货。顾客检查发现脱落的问题又发生，顾客强烈要求退货。 员工解释鞋的问题只属于维修范围，专柜会马上拿到商场修鞋处一刻钟修好。顾客由于鞋子反复出现问题耽误时间长，且专柜与公司的服务不佳，坚持要退货处理。后经与供应商沟通，予以顾客退货处理。 一、售后接待的流程和基本要求 （一）售后接待的基本流程 第一步：顾客来访。 第二步：客服专员礼貌接待，询问来访目的，记录投诉内容，安抚 顾客，将问题上报客服主管。 第三步：客服主管分析问题，提出处理方案，报客服经理。 第四步：客服经理审批，将处理意见反馈给客服专员。 第五步：客服专员按意见处理问题，并跟踪处理效果。 第六步：顾客将对处理的意见反馈给客服专员。 第七步：客服专员做好工作总结。 附:售后接待的基本流程图 客服经理 客服主管 客服专员 顾客 开始来访 礼貌接待 询问来访目的 记录投诉内容 安抚顾客 问题上报 分析问题 提出处理方案 审批 问题处理 跟踪处理效果 工作总结 结束 反馈意见 练习：请完善售后接待流程的四大主体工作内容记录表 主体 内容 顾客 来访、反馈意见 客服专员 客服主管 客服经理 一、售后接待的流程和基本要求 （二）售后接待的基本要求 为了更好地提高售后接待的工作效率，保证服务质量，在开展售后接待的服务工作过程中，售后服务工作人员应该遵循以下基本要求： （1）树立“顾客满意是售后服务工作标准”的理念，竭尽全力为顾客服务，不允许顶撞顾客或与顾客发生口角。 （2）在工作中积极、热情、耐心地解答顾客提出的各种问题，传授维修保养知识，无法解答顾客问题时应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。 （3）礼貌待人、主动服务，与顾客之间建立良好关系。 （4）绝不允许售后服务人员向顾客索要财物或变相提出无理要求。 一、售后接待的流程和基本要求 （二）售后接待的基本要求 （5）对产品的故障，要准确判断，不允许同一问题重复修理的情况发生。 （6）完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”。 （7）重大质量问题要及时反馈公司有关部门予以解决。 （8）做好售后服务的登记、售后服务派遣的记录、费用等各项报表。 练习：根据案例请说说售后接待的基本流程和基本要求 海尔的服务理念是“用户永远是对的”。 一位老太太，买了一台海尔空调。买回后时间不长，电话打到售后服务部说空调有点儿问题。维修小伙上门服务，细细检查没有问题，说你放心用吧。 过了几天，老太太又打来电话说空调还是有问题，小伙再一次上门服务，看了看又没问题。 又过了几天，老太再一次打电话说空调就是有点问题。60岁的老太对新东西特别不放心。维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。 海尔空调销量特别好，每天都有许多的售后问题要处理，这也增加了工作量。于是售后人员每天一上班就给老太打电话，询问空调有没有问题。几次之后，老太主动说：“空调没有问题，你们以后不要打电话过来了。” /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题：（1）请思考销售员的售后服务存在着什么问题呢？ （2）规范的售后服务流程是怎么样的？ 感谢观看 $$