任务5.1售后接待 第2课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务5.1 售后接待（第2课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 华为的服务支持 讨论题：（1）观察图，华为为顾客提供了哪些售后服务？ 一、售后服务的内容与具体工作 （一）售后服务的内容 售后服务是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查。 销售成交并不意味着销售过程的结束，售后服务是销售不可缺少的环节，也可以说是新销售的基础。 通过售后服务活动，能消除顾客的后顾之忧，提高企业的信誉。 一、售后服务的内容与具体工作 （二）售后服务的具体工作 售后服务的具体工作内容丰富，已成为市场竞争的一个主要方向。 在质量价格基本相当的商品中，服务便成为顾客选择商品的重要因素。 售后服务既是促销的手机，又充当着“无声”的宣传员工作。 一、售后服务的内容与具体工作 （二）售后服务的具体工作 其具体工作包括： 1.送货服务 购买较为笨重及体积宠大的商品，或一次购买量多、自行携带不便及革些特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务。 形式有： （1）自营送货：企业用自有设备送货。 （2）代营送货：企业委托固定联系的运输单位统一送货。（零售采用） （二）售后服务的具体工作 2.安装服务 顾客购买商品，有的在使用以前需要进行安装，而顾客往往没有相关的安装设备和安装技术，因而需要企业提供安装服务。 这也是售后服务的一种主要形式。 一、售后服务的内容与具体工作 （二）售后服务的具体工作 3.维修服务 顾客购买本企业的商品如果出现了故障，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品实行终身保修。 一、售后服务的内容与具体工作 （二）售后服务的具体工作 4.退换货服务 包退是指购买的商品顾客不需要，或感到不满意，或有严重的质量问题时，能保证退货。 包换是指顾客购买了不合适的商品可调换。 商品“三包”服务是树立企业信誉、促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。 每个企业应根据不同产品的特点和不同的条件，制定具体的商品“三包”办法。正确处理购销矛盾，为顾客提供方便。 一、售后服务的内容与具体工作 （二）售后服务的具体工作 5.顾客投诉处理 顾客因产品或服务质量引起的问题向企业进行书面或者口头投诉时，应该及时处理。 处理过程： 首先，当顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部；其次，售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存。 再次，调查顾客投诉的原因，总结经验、教训。 一、售后服务的内容与具体工作 （二）售后服务的具体工作 6.顾客意见处理 企业通过服务电话、信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈、投诉等。 对每次的来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，有效处理。 紧急事件应及时上报给售后服务部。 一、售后服务的内容与具体工作 练习：判断案例中企业都为消费者提供了哪些售后服务？ 1.家电零售商为顾客提供家电送货上门服务，解决顾客家电不便搬运的困扰。 2.空调零售商为顾客提供上门安装服务，让顾客购买放心、安心。 3.奥康皮鞋店为顾客提供7天无理由退换货服务。 4.海尔企业热忱接待顾客的投诉，同时设置意见箱，及时了解顾客的反馈，并及时改进产品、改进服务，在消费者心中树立起良好的品牌形象。 /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题：（1）观察图，华为为顾客提供了哪些售后服务？ 感谢观看 $$