任务5.1售后接待 第2课时（教学设计）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

《商品销售》教案 课 题 任务5.1 售后接待 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高二营销班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对商品销售的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二营销学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力。 学习目标 1.理解售后服务的内容 2.掌握售后服务具体工作的要点 学习重难点 重点：理解售后服务的内容 难点：掌握售后服务具体工作的要点 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 收集“企业提供售后服务”的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 导入案例：华为的服务支持 讨论题：（1）观察图，华为为顾客提供了哪些售后服务？ 思考： 1. 认真读案例 2.思考问题： 讨论题：（1）观察图，华为为顾客提供了哪些售后服务？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、售后服务的内容与具体工作 （一）售后服务的内容 售后服务是指商品出售之后所提供的服务。主要内容有送货服务、安装服务、维修服务、退换货服务、顾客投诉处理、顾客意见调查。 销售成交并不意味着销售过程的结束，售后服务是销售不可缺少的环节，也可以说是新销售的基础。 通过售后服务活动，能消除顾客的后顾之忧，提高企业的信誉。 带着如下问题，细读教材： 什么是售后服务的内容？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 （二）售后服务的具体工作 售后服务的具体工作内容丰富，已成为市场竞争的一个主要方向。 在质量价格基本相当的商品中，服务便成为顾客选择商品的重要因素。 售后服务既是促销的手机，又充当着“无声”的宣传员工作。 其具体工作包括： 1.送货服务： 购买较为笨重及体积宠大的商品，或一次购买量多、自行携带不便及革些特殊困难的顾客等，均有必要提供送货服务。 形式有： （1）自营送货：企业用自有设备送货。 （2）代营送货：企业委托固定联系的运输单位统一送货。（零售采用） 2.安装服务 顾客购买商品，有的在使用以前需要进行安装，而顾客往往没有相关的安装设备和安装技术，因而需要企业提供安装服务。 这也是售后服务的一种主要形式 3.维修服务 顾客购买本企业的商品如果出现了故障，在保修期内实行免费维修，超过保修期则收取维修费用，有些产品实行终身保修。 4.退换货服务 包退是指购买的商品顾客不需要，或感到不满意，或有严重的质量问题时，能保证退货。 包换是指顾客购买了不合适的商品可调换。 商品“三包”服务是树立企业信誉、促进销售的竞争手段，是一项重要的经营策略。 每个企业应根据不同产品的特点和不同的条件，制定具体的商品“三包”办法。正确处理购销矛盾，为顾客提供方便。 5.顾客投诉处理 顾客因产品或服务质量引起的问题向企业进行书面或者口头投诉时，应该及时处理。 处理过程： 首先，当顾客进行投诉时，应立即报告售后服务部；其次，售后服务部应及时处理，确保顾客满意，并将处理结果予以记录、保存。 再次，调查顾客投诉的原因，总结经验、教训。 6.顾客意见处理 企业通过服务电话、信箱等，接受顾客的服务咨询、产品使用意见反馈、投诉等。 对每次的来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息，有效处理。 紧急事件应及时上报给售后服务部。 2.售后服务的具体工作内容有哪些？ 3.有哪两种送货服务的形式？ 4. 如何理解“包退”、“包换”服务？ 5.遇到顾客投诉有哪些处理过程？ 通过层层设问，让学生带着问题深入学习。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1：判断案例中企业都为消费者提供了哪些售后服务？ 1.家电零售商为顾客提供家电送货上门服务，解决顾客家电不便搬运的困扰。 2.空调零售商为顾客提供上门安装服务，让顾客购买放心、安心。 3.奥康皮鞋店为顾客提供7天无理由退换货服务。 4.海尔企业热忱接待顾客的投诉，同时设置意见箱，及时了解顾客的反馈，并及时改进产品、改进服务，在消费者心中树立起良好的品牌形象。 讨论 活动1： 判断案例中企业都为消费者提供了哪些售后服务？ 回顾知识、运用知识