任务5.1售后接待 第1课时（教学设计）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

《商品销售》教案 课 题 任务5.1 售后接待 课 型 理论课 课 时 1 授课班级 高二营销班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对商品销售的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二营销学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力。 学习目标 1.理解顾客咨询的途径和咨询的内容 2.掌握顾客咨询的途径和咨询的要点 学习重难点 重点：理解顾客咨询的途径和咨询的内容 难点：理解顾客咨询的途径和咨询的内容 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 收集“顾客咨询的途径和咨询要点”的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 导入案例： 服务让顾客体验满意 一位女顾客要购入一部手机。她不知道买什么牌子、什么型号，购买前她想要足不出户就能详细去了解手机的信息。 购买后她又想非常方便地咨询到手机的保养、维修、使用等技术问题 讨论题：（1）请思考顾客有哪些途径去咨询产品的信息呢？ 思考： 1. 认真读案例 2.思考问题： 讨论题：（1）请思考顾客有哪些途径去咨询产品的信息呢？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 顾客咨询的途径和内容 售后服务工作越来越受到企业重视。许多企业制订了类似“百公里范围内24小时到现场，千公里范围内48小时到现场”的相关服务要求。 （一）顾客咨询服务 是指企业运用对产品的专业知识、技术资料和使用经验等，来解决顾客提出的各种问题的一项销售服务工作。任何顾客购买产品的行为，都是建立在对所要购买产品的认知基础上的。因此，顾客咨询服务从某种意义上讲，也是一种针对性和有效性很强的广告促销方式。 （二）顾客咨询的途径 为及时处理顾客咨询的相关事项，避免因线路忙、无法接通等类似问题引起顾客的抱怨和投诉等。企业应该通过多种途径来满足顾客的咨询需要，以确保服务的质量。 1.建立网上自助平台 企业可建立网上自助平台，在平台里记录常见、热门咨询问题的解答及处理方法、方便顾客通过网络进行查询。 2.组建语音自助系统 企业可组建呼叫接入自助服务系统，在系统内录入常见、热门的咨询问题的解答及处理方法，方便顾客根据语音提示获取问题的答案。 3.开通手机自动服务 企业可以组建呼叫接入自助服务系统，在系统内录入常见，热门咨询问题的解答及处理方法，方便顾客根据语音提示获取问题的答案。 4.提供人工服务通道 若顾客对自助服务处理结果不满意时，根据咨询业务范围由专业客服人员提供人工服务，这样可节省人力资源，提高工作效率。 带着如下问题，细读教材： 1. 什么是顾客咨询服务？ 2.顾客咨询服务的途径有哪些? 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 （三）顾客咨询的内容 企业积极主动地为顾客提供咨询服务，帮助顾客解答有关的疑问，有助于顾客对本企业产品的认识和了解，消除顾客存在的各种疑虑，启发和诱导顾客做出购买本企业产品的决定。 1.介绍产品的性能和特点，解答技术问题。 2.介绍和解答产品的使用方法。 3.介绍和解答产品的市场销售情况。 4.介绍和解答产品维修和保养的方法。 5.介绍和解答各种销售服务和优惠条件。 6.介绍企业的基本情况，加强顾客对企业的理解和信任。 3.顾客咨询会咨询哪些内容？ 通过层层设问，让学生带着问题深入学习。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1：判断案例中顾客咨询的是什么内容?通过什么途径咨询？ 顾客1：小A通过企业网站去咨询洗衣机的洗衣效果。 顾客2：小B通过企业提供的400服务热线自动申报汽车的保养时间。 顾客3：小C通过企业的微信公众号咨询产品的优惠条件。 顾客4：小D对企业自助服务不满意，又拨通企业的人工服务通道，咨询产 品的维修进展。 讨论 活动1： 判断案例中顾客咨询的是什么内容?通过什么途径咨询？ 回顾知识、运用知识 课堂小结 作业布置 小结：一、顾客咨询途径和内容 （1） 什么是顾客咨询 （2） 顾客咨询途径 （3） 顾客咨询内容 作业：讨论导入案例思考题： 讨论题：（1）请思考顾客有哪些途径去咨询产品的信息呢？ 板书设计 小结： 一、顾客咨询途径和内容 （1） 什么是顾客咨询 （2）