任务4.3应对顾客拒绝 第3课时（教学设计）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

《商品销售》教案 课 题 任务4.3 应对顾客拒绝 课 型 理论课 课 时 3 授课班级 高二营销班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，将教学内容项目化，学习内容任务化，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，增强学生对商品销售的实践能力。 学情分析 该课授课的对象是高二营销学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力。 学习目标 1.理解“没有时间”型、“没效果”型、“反复考虑”型、“永远嫌贵”型的顾客拒绝类型对策。 2.掌握“没有时间”型、“没效果”型、“反复考虑”型、“永远嫌贵”型的顾客拒绝类型应对要点。 学习重难点 重点：理解“没有时间”型、“没效果”型、“反复考虑”型、“永远嫌贵”型的顾客拒绝类型对策。 难点：掌握“没有时间”型、“没效果”型、“反复考虑”型、“永远嫌贵”型的顾客拒绝类型应对要点。 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 收集“顾客拒绝购买”的案例 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 导入案例：顾客拒绝购买 销售员：您好，这款产品您考虑得怎么样？ 顾客：哦，东西还是可以的，不过就是太贵了，可以再便宜一点吗？ 销售员：您也知道，这是我们家卖得最好的产品了，品质绝对有保证的，而且我们都是统一价格，因为您是老顾客了，所以我们已经给您最低折扣了。如果再降价，就不能保证品质，这也是您不希望看到的吗? 顾客：嗯，我还是觉得贵。 销售员：这样吧，价格肯定是没有办法了，不过我可用店长权利额外再赠送您一次保养。 讨论题：（1）请分析案例中顾客的拒绝购买理由是什么，是什么心理动机？ （2）销售员运用了什么方法应对顾客拒绝。 思考： 1. 认真读案例 2.思考问题： 讨论题：（1）请分析案例中顾客的拒绝购买理由是什么，是什么心理动机？ （2）销售员运用了什么方法应对顾客拒绝。 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 一、应对顾客拒绝 （一）“没有时间”型 1.特点：最常见的一种拒绝方法。 分析：辛辛苦苦、三番两次的联系，顾客一句就回绝了，会让销售员产生无比的挫折感。 案例1： 顾客1：顾客以什么理由拒绝，分析其动机？ 思考1：案例中的顾客属于哪种拒绝类型？ 思考2：针对这类顾客拒绝我们有哪些对策？ 2.对策： （1）直奔主题：尽量前3分钟引起他的兴趣。 参考话术：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这对你绝对是重要的....” （2）另约时间。 如果顾客确实忙，没时间，再争取会引起他反感，明智选择就留下资料和联系方式，另约时间。 （二）“没效果”型 1.特点：“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，顾客一旦产生定式思维，很难改变。 分析：面对这样的顾客，消极回答只会引起顾客的反感（如“我们没有听过这种情况”，或说“其他顾客没有反应”，还有“不会这样吧？”等），因为这样讲无异于在怀疑他的人格 案例2： 顾客2：顾客以什么理由拒绝，分析其动机？ 思考2：这类产品我用过，没有一个满意的，我不相信你们能做得比他们好。 思考2：针对这类顾客拒绝我们有哪些对策？ 2.对策： （1）清楚事情的原因 （2）解决顾客最关心、最疑惑的问题 （三）“反复考虑”型 1.特点：经常性碰到。似乎一切朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句“我再考虑考虑” 分析：交易到了这关口，虽然知道顾客已有了明显的购买意图，但如果销售员只是出于礼貌说：“那您再考虑考虑吧”，最后结果是等你再联系时，得到的答复：“不好意思，我已经选择别的产品了”。 案例3： 顾客3：顾客以什么理由拒绝，分析其动机？ 思考3：产品我们研究过，但事关重大，还得再考虑考虑。 2.对策： （1）直接询问顾客的疑问：运用诱导性语言说顾客说出自己担忧。 参考话术：“先生您是不是有什么顾虑？有什么问题？你可以提出来。” （2）马上针对顾客的问题拿出解决办法： 参考话术：您不必担心日后的维护问题，这是公司400客服热线，我们会有专业的解答，如果有需要，1-2个工作日内会派技术人员上门服务的。 带着如下问题，细读教材： 1. “没有时间”型顾客有什么特点？有哪些应对的方法？ 2. “没有效果”型顾客有什么特点？有哪些应对的方法？ 3.“反复考虑”型顾客有什么特点？有哪些应对的方法？ 运用问题导向，启发学