任务4.2处理顾客异议 第1课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教社）同步精品课堂

项目1 售前准备 任务4.2 处理顾客异议（第1课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例：一次失败的顾客异议处理 一女士来到店里，转了一圈后，示意要买华为手机。导购看她样子应该是之前对该手机有过了解的，也就没多问，将手机取出递给了顾客。 顾客到收款台结算时，一看结算单，又跑过来反映价格不对。 销售员：“不对？请问有什么问题呢？”我疑惑地问。 顾客：“我记得隔壁店卖5599元，怎么你们卖5699元，是不是弄错了？” 销售员：“怎么会弄错呢，我们一直都是这样卖的，错不了的！” 顾客：“那一定是你们价定高了，其他店没这么贵，能不能优惠呀？” 销售员：“不好意思，价格不是我定，我做不了主！” 顾客：算了，那我不要了！女士说完便离开了店里。 讨论题：（1）请分析案例中顾客在购买手机时存在什么异议？ （2）有哪些策略来解决顾客异议，并促成交易成功呢？ 一、正确认识顾客异议 指顾客针对销售员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现怀疑、否定的反应。 一、正确认识顾客异议 （一）顾客异议的两重性 1.成交的障碍：有可能是顾客不买产品理由，异议越多，成交难度越大。 2.成交的信号：顾客异议也是种明显的成交信号，“嫌货人才是买货人”。 （二）顾客异议的根源 1.主观方面 顾客的逆反心理、排外心理、自我表现心理、顾客心境、个性等。 2.客观方面 推销产品的质量、特性、功能、价格，企业售前、售中、售后服务措施，企业的推销策略、公共关系形象、销售员的某些行为礼仪等。 一、正确认识顾客异议 二、识别顾客异议类型 （一）需求异议 顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面与满足程度上产生的一种异议。 原因有： 1.顾客认识不到自己对产品的需求，因而表示拒绝。 2.顾客意识到有需求，但有困难不能买，以“不需要”为借口拒绝。 3.顾客确实不存在对产品的需求。 二、识别顾客异议类型 （二）货源异议 顾客不喜欢销售员产品货源而产生的异议。原因有： 1.顾客对销售员的货源厂商不了解，缺乏信任。 2.顾客对目前的供应状况满意。 3.顾客想取得交易的主动权，从而得到更多的利益。 二、识别顾客异议类型 (三)销售员异议 顾客对销售员产生怀疑、警戒，有排斥态度。原因有： 1.销售员夸大其词，言行无法赢得顾客的好感，令顾客产生反感。 2.销售员使用过于专业的术语，高深莫测。 3.销售员对产品不了解，引用不正确的资料，专业性不足。 二、识别顾客异议类型 （四）产品/服务异议 1. 产品异议 顾客对推销产品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议，即担心产品能否满足自己的需求。 二、识别顾客异议类型 2.服务异议 指顾客对交易中承诺的售前、售中、售后服务异议。 包括服务方式方法、服务延续时间、服务范围大小、服务延伸程度、服务实现保证程度等 总的来说原因有： （1）顾客在产品/服务缺乏了解。 （2）顾客的购买习惯和偏好等。 二、识别顾客异议类型 （五）价格异议 即顾客在对商品价格水平与其品质比较后提出异议。原因有： 1.顾客的经济状况、支付能力。 2.顾客基于对同类产品或替代品价格比较。 3.顾客对产品的误解。 二、识别顾客异议类型 (六)时间异议 即顾客有意拖延购买时间的一种异议。原因有： 1.顾客对产品缺乏信心，害怕上当受骗，一时拿不定主意。 2.顾客一时资金周转有困难。 3.顾客优柔寡断，办事没有主见。 练习：判断案例中顾客存在什么异议？并分析异议产生的原因 顾客1：这手机我记得隔壁店卖5599元，怎么你们卖5699元，是不是弄错。 顾客2：没有听过你们公司（品牌），我们一直用的是*品牌。 顾客3：算了，连你（导购）自己都不明白，我不买了。 顾客4：这类产品翻新很快，这是去年的款式，太陈旧了。 顾客5：这个价格太高了，我们不接受。 顾客6：我再考虑考虑，再给你回复 顾客7：还没有到国庆节呢，我等到了国庆节再买。 /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题：（1）请分析案例中顾客在购买手机时存在什么异议？ （2）有哪些策略来解决顾客异议，并促成交易成功呢？ 感谢观看 $$