吉林省“客房服务与管理”考试纲要

“客房服务与管理”考试纲要 一、考试的基本要求 要求考生能系统地掌握客房部的基础知识和操作技能，并能够灵活地运用知识解决客房 服务中的实际问题 二、具体考试内容、知识点要求 (一)了解岗位概况 考试内容： 熟悉客房产品，明确岗位职责，具备优秀客房服务员基本的岗位能力。 知识点要求： 1.掌握客房产品的基本要求。 2.理解客房产品的基本规格。 3.掌握客房产品的特点。 4.掌握客房的种类。 5,了解客房部分支机构的职能。 6.理解服务的定义及优质服务的内酒。 7.掌握衡量对客服务质量的标准。 8.了解客房部员工的职业道德规范。 9.了解客房部员工的基本素质要求。 (二)熟悉清洁准备 考试内容： 准备清洁器具。 知识点要求： 1.了解清洁器具的分类。 2.掌握房务工作车的作用及配备。 (三)清洁保养客房 考试内容： 清扫整理走客房，清扫其他客房，实施计划卫生。 知识点要求： 1.掌握客房清扫的规定。 2.掌握各种房态的识别。 3.理解淡、旺季客房清扫顺序。 4.掌握走客房清扫的基本要求。 5.掌握走客房卧室清扫程序及具体操作规范。 6.掌握中式铺床的主要步骤与注意事项。 7. 了解西式铺床程序。 8.掌握走客房卫生间清扫程序及具体操作规范。 9.掌握客房清扫的基本方法。 10.掌握住客房的清扫。 11.理解空房的整理。 12.理解夜床服务的意义。 13.掌握夜床服务操作程序。 14.了解小整服务。 15.理解客房消毒要求。 (四)清洁公共区域 考试内容： 熟悉日常保洁。 知识点要求： 1.了解酒店公共区域清洁保养工作的特点。 2.了解公共区域清洁保养的任务及要求。 (五)提供对客服务 考试内容： 提供洗衣服务。 知识点要求： 1.了解洗衣服务的注意事项。 2.了解洗衣纠纷处理。 (六)维护客户关系 考试内容： 服务VP客人，处理投诉事宜，应对意外事件。 知识点要求： 1.掌握VIP客人的接待原则。 2,理解VIP客人服务的共性要求。 3,掌握处理投诉的意义。 4.理解产生投诉的原因。 5.掌握处理客人投诉的程序和方法。 6,掌握应对意外事件（客人物品遗留、遗失和客人突发疾病）。 (七)保障客房安全 考试内容：预防安全隐患，重视消防安全，处理突发事件。 知识点要求： 1.了解安全工作的重要性。 2.了解安全管理的着手点。 3.理解酒店的安全设施设各。 4,掌握灭火的基本方法。 5.理解处理突发事件（客人受伤和客人死亡）的处理。 三、参考题型 选择题、判断题、填空题、简答题等。 四、主要参考书目 陈莹，客房服务与管理（第二版），高等教育出版社。 梁海兰，王小平，佟安娜.客房服务与管理（第二版），东北师范大学出版社。