项目五 客户服务（课件）- 《电子商务基础》同步教学（机械工业出版社·2019）

:“4“” LOGO e7er17117 《电子商务基础》 项目⑤ 客户服务 >任务一：客服岗位介绍 >任务二：客户接待沟通 2 项目 5 客户服务 项目简介 在本项目中，我们锊从客服岗位认知着手，理解客服的 定义、分类与作用，了解客服的工作职责和岗位要求；了解 产品知识和规则，要求会使用即时通讯工具来实现与客户的 接待沟通：懂得售前接待流程与沟通技巧，能灵活处理售后 问题，做好售后维护工作。 项目 5 客户服务 项目目标 能了解客服的岗位职责与要求 会使用客服即时通讯工具 懂得应用客服接待的基本流程和技巧 树立良好的客户服务意识 任务一客服岗位介绍 任务介绍 在这一任务中，我们将通过客服的岗位介绍，使同学们对客服 (网店客服)有基本的认知。通过活动一岗位认知，使学生理解 客服的定义、分类及客服的作用，客服的工作职责和要求；通过 活动二岗前准备，使同学们熟悉产品和规则，做好售前的知识储 备工作，并能熟练应用即时通讯工具。 活动一岗位认知 活动描述 MNFG专营定位在25-40岁之间的知识女性、以棉麻风格为主的 品牌女装。其在天猫、京东等电商平台都开设有服装旗舰店，销售 额稳步增长。双十一就快到了，由于客户在线咨询量急剧上升，公 司决定和邻近的学校合作，招聘一批学生过来担任兼职客服。周小 眉是中职一年级的学生，由于打字速度较快，有幸成为兼职客服中 的一员。 活动一岗位认知 活动实施 第一步：了解网店客服的概念、分类和作用 第二步：了解客服的用人要求，做好职业规划准备 第一步：了解网店客服的概念、分类和作用 知识链接 什么是客服？ 客服，即客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向 的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范 围。目前常见的电商客服包括网店客服、网站客服、电话客服等，本章主 要探讨网店客服。 网店客服是网店提供的一种服务形式，指通过网络，充分利用各种通讯工 具（如QQ、旺旺），提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。 第一步：了解网店客服的概念、分类和作用 知识链接 接受顾客咨询 网店客服的分类 售前客服 帮助顾客导购 处理顾客订单 网店客服的分类 处理售后问题 售后客服 解决顾客投诉 维护客户关系 第一步：了解网店客服的概念、分类和作用 微笑面对客户 网店客服的作用 1.塑造店铺形象 耐心面对客户 细心面对客户 引导客户购买 网店客服的作用 解答客户疑问 2.提高成交率 消除客户疑虑 3.提高客户回头率 跟进客户订单 4.更好的用户体验