2014年浙江省高校招生职业技能考试大纲-旅游服务类

浙江省高校招生职业技能考试大纲 旅游服务类理论知识 一、考试大纲说明 (一)考试形式 理论知识考试采用闭卷笔试形式。 (二)考试时间 考试时间90分钟。 (三)分值分配 理论考试分《服务礼仪》、《饭店服务与管理》和《旅游文化》 三个科目，分值均为60分，共计180分。 (四)考试题型 选择题、判断题、简答题、案例分析题等。 (五)考试能力要求 本大纲考试内容和具体要求中，提出了四个认知能力层次的要 求，即了解、理解、掌握和应用。 (六)参考教材 1.浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社 出版，杨富荣主编，2009年7月第1版 2.浙江省教育厅职成教教研室组编《饭店服务与管理》高等教育 出版社出版，滕玮峰主编，2009年7月第1版。 3.浙江省教育厅职成教教研室组编《旅游文化》高等教育出版社 出版，蔡敏华主编，2009年7月第1版。 二、考试内容及范围 【服务礼仪】 一、服务意识基本概念和知识 (1)了解顾客的需求。 (2)掌握优质顾客服务的五个特征。 1 (3)理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。 (4)了解服务意识的发展及各阶段的内容。 二、培养社交能力 (1)了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。 (2)掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。 (3)了解称呼的分类和禁忌。 (4)掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手 和递接名片。 (5)掌握人际交往中的三A原则。掌握电话礼仪和手机礼仪。 三、提升言谈技巧 (1)掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。 (2)了解礼貌原则。 (3)掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。 (4)了解身体语言的特点。 (5)理解服务中的鉴貌辨色。 四、导游服务礼仪 (1)掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。 (2)掌握导游在食、住、行、游、购、娱等方面的服务礼仪。 (3)了解门市服务礼仪的素质要求、基本程序和规范。 五、涉外礼宾服务 (1)了解涉外礼宾服务通则。 (2)掌握涉外迎送、会见会谈和其他几种常见的仪式礼仪。 (3)掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼 仪。 (4)掌握涉外宴请的基本礼仪。 (5)了解涉外馈赠的原则。 六、礼仪危机处理 (1)掌握礼仪危机产生的主客观原因。 (2)理解礼仪危机应对的主要策略。 2 (3)掌握客人投诉的原因、心理和处理客人投诉的礼仪。 【饭店服务与管理】 一、饭店服务与管理基本概念和知识 (1)了解世界饭店业和中国饭店业成长轨迹；了解饭店集团知 识。 (2)掌握饭店的类型和等级：了解饭店部门“大家庭”相关知 识。 (3)理解服务的含义：了解成为优秀服务人员的必备素质：了 解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求。 二、观前厅 (1)理解前厅部的地位和任务：了解前厅部的业务分工。 (2)了解大堂的分区布局：了解大堂环境氛围营造。 (3)掌握预订服务、总台服务、礼宾服务。以及大堂副理服务 知识与技能：了解商务中心与电话总机服务知识。 三、住客房 (1)理解客房的地位与客房部的功能：了解客服部的业务分工。 (2)理解并掌握客房的类型：掌握客房的功能布局与主要设施。 (3)掌握客房清洁技能：掌握客房计划卫生、公共区域卫生知 识。 (4)掌握对客服务的模式：掌握对客服务技能。 四、品餐饮 (1)掌握餐饮部的职能：理解餐饮服务的特点：了解餐饮部的 业务分工。 (2)了解不同风格的餐厅：了解中餐厅氛围营造的方法。 (3)掌握菜肴和烹饪知识：掌握酒水知识。 (4)掌握中餐零点服务知识与技能：掌握中餐宴会服务知识与 技能：掌握西餐服务知识与技能。 五、享康乐 3 (1)了解器械健身、球类活动、游泳等服务项目。 (2)了解保健休闲项目。 (3)了解娱乐休闲活动。 六、深探饭店 (1)掌握饭店服务质量的含义、内容及要求：了解饭店服务质 量管理与控制相关知识。 (2)掌握宾客投诉的原因、处理技巧等相关知识与技能。 (3)理解饭店服务管理的内涵：掌握饭店常见安全问题的处理 方法。 【旅游文化】 一、源远流长的历史文化 (1)了解中国境内的“远古文明”。 (2)了解中国夏朝至清朝的朝代顺序。 (3)掌握部分朝代的重要历史事件。 (4)掌握各朝代的科技文化成就。 (5)掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支及科举制度 等历史文化小常识。 (6)了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦、古代宫职、中 国国名及省名的由来等历史文化小常识。 二、纯朴自然的民俗风情 (1)了解汉族概况（包括民族由来、语言、传统观念、民居建 筑、服饰等知识)。 (2)掌握汉族主要传统节日（春节、元宵节、清明节、端午节、 七夕节、中秋节及重阳节)的习俗。 (3)了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲 族的发展概况及主要居住地。 (4