第9章服务营销策略（课件）- 《市场营销知识》同步教学（机工版·2016）

市场营销知识 第9章 服务营销策略 第一节) 服务营销概述 一、服务 1.服务的含义 2.服务的特点 1)无形性2) 不可分割性 3)可变性4)不可储存性 3服务的内容 1)售前服务 2)售中服务 3)售后服务 第九章 服务营销策略 第一节 服务营销概述 二、服务质量 1.服务质量 2.服务质量构成要素 1)可靠性"2)响应性 3)保证性4)移情性5)有形性 3服务质量差距 1)服务质量差距 2)服务质量改进方法 第九章 服务营销策略 第二节客户管理策略 一、客户分类 1.按客户的性质分类 2.按交易过程分类 3.按时间序列分类 4.按交易数量和市场地位分类 第九章 服务营销策略 第二节客户管理策略 二、客户管理内容 1.基础资料 2.客户特征 3.业务状况 4.交易现状 三、客户管理原则 1,动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 第九章 服务营销策略 第二节客户管理策略 四、客户管理分析 1.客户构成分析 2.客户与本公司交易业绩分析 3.客户信用调查分析 4.不同商品的销售构成分析 5.不同商品利润率分析 6.不同商品周转率分析 第九章 服务营销策略 第二节客户管理策略 五、客户组合策略 1,集中策略2.区分策略3.个性化策略 六、客户投诉处理 1客户投诉内容 2:客户投诉处理原则 3.客户投诉处理流程 4.客户投诉处理方法 第九章 服务营销策略 第三节 服务营销策略 服务营销策略(7P策略) 1.产品策略(Product) 2.价格策略(Price) 3.渠道策略(Place) 4.促销策略(Promot i on) 5.人员策略(People) 6.有形展示策略(Physical evidence) 7.过程策略(Process) 第九章 服务营销策略 第三节) 服务营销策略 二、关系营销 1,关系营销 1)财务关系 2)社会关系 3)定制关系4)合作关系 2.客户关系管理（CRM) 1)客户关系管理 2)客户关系管理的内容 3.顾客忠诚