任务2.1识别顾客需求 第3课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教版）同步精品课堂

项目2 接近顾客 任务2.1 识别顾客需求（第3课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 大学生购置电脑 思考： （1）购买电脑的过程可分为哪几个阶段？ （2）购买电脑过程中都有谁参与分别扮演什么角色？ 爸爸、妈妈，上网课用手机看眼睛很累。你看用电脑看就不一样了，屏宽，看着舒服。 你说的有道理，给你买一台。买啥样的呢，我们又不懂电脑。 你们放心，我会了解清楚的。 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客角色 （一）消费者的购买过程 消费者购买过程包括认知需求、收集信息、评价选择、购买决策、购后评价5个阶段。 这5个阶段的行为可以是一个人做出的，也可由多人参与共同完成。 认知需求 收集信息 评价选择 购买决策 购后评价 同步精品课堂（中职专业课） （一）消费者的购买过程 1.认知需求 认知需求是消费者购买决策过程的起点。 认知需求由内部刺激和外部刺激引起。 消费者认知需要的结果是发起购买。 2.收集信息 收集信息的过程是通过多渠道来源了解市场行情的过程。 个人来源、商业来源、公共来源、经验来源是常用4种信息收集渠道。 购买商品越复杂、单价越高，消费者收集信息过程越长。 一、顾客角色 同步精品课堂（中职专业课） （一）消费者的购买过程 3.评价选择 评价选择是消费者对得到的信息进行分析、整理和比较。 评价选择从质量、效用、款式、价格、品牌、售后服务等方面对不同商品进评价，并最终确定购买意向的过程。 一、顾客角色 同步精品课堂（中职专业课） （一）消费者的购买过程 4.购买决策 消费者根据所确定的购买意向做出购买决策，完成交易过程。只要消费者还没有付款，就仍存在未知。 销售员应争取在店铺中完成消费者收集、评价与决策全过程。一旦顾客离开店铺，新刺激很可能导致消费者改变购买主意。 一、顾客角色 同步精品课堂（中职专业课） （一）消费者的购买过程 5.购后评价 购后评价是消费者在购买产品之后采取的进一步行动。 购后评价包括在产品使用后可能产生的心理活动及消费者发生在购买以后的典型行为。 口碑是最好的广告，因此销售员要及时跟踪并采 取相应措施来增加消费者的满意度。 一、顾客角色 同步精品课堂（中职专业课） 根据对电脑购买过程的描述，判断对应的购物阶段。 购买描述 购买阶段 1.大学因上网课的需要，我请求父母也给我买一台笔记本电脑。 2.父母答应我的要求。我觉得笔记本电脑价格昂贵要慎重决定。于是我到电脑店里了解，向同学打听，还上网看了相关评论。 3.比较下来，我个人喜欢苹果，觉得有面子。我把想法告诉妈妈，妈妈觉得不用买这么好，叫我再比较比较。 4.爸爸也觉得苹果比较贵，建议我购买联想，配置也是相当不错，上网课足够了。我也接受了爸爸的建议。 5.因为是第一台笔记本电脑，我用的很小心。电池很耐用，玩游戏、查资料都没有问题，我非常满意。 认知需要 收集信息 评价选择 购买决策 购后评价 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客角色 （二）购买过程中消费者的角色 购买过程的参与者可根据参与内容的不同可分发起者、影响者、决策者、购买者、使用者5个角色。 购买过程中一个人可担任多个角色，也可能只担任一个角色。 思考：在购买电脑过程中都有谁参与了？承担着什么角色？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客角色 （二）购买过程中消费者的角色 1.发起者 认知需要阶段，发起者是最先建议或想到购买某种产品或服务的人。 发起者可自己收集信息，也可交由他人收集信息。 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客角色 （二）购买过程中消费者的角色 2.影响者 是在收集信息的过程中给予看法和建议，并对最终决定有相当影响的人。 朋友、邻居、同事、网友、销售员等是主要影响者。 也受明星效应、协会等 相关组织宣传等影响。 3.决策者 评价选择阶段的购买决策可以是由一个人做出，也可由多人共同决定。 最终决策者可是购买的发起者，也可以是其他参与者。 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客角色 （二）购买过程中消费者的角色 4.购买者 购买决策阶段，购买者根据决策者的决定最终实施购买。 决策者和购买者可以是同一个人，也可以是不同的人。 5.使用者 购买评价一般由使用者做出。 使用者是直接使用或消费所购买产品或服务的人。 同步精品课堂（中职专业课） /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题： （1）购买电脑的过程可分为哪几个阶段？ （2）购买电脑过程中都有谁参与分别扮演什么角色？ 同步精品课堂（中职专业课） 感谢观看 同步精品课堂（中职专业课） $$