任务2.1识别顾客需求 第2课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教版）同步精品课堂

项目2 接近顾客 任务2.1 识别顾客需求（第2课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 接待父女顾客 思考： （1）顾客的语言和行为都有哪些特征？ （2）说一说这是哪种类型的顾客？ 销售员黄洁日记： 周末下午，来了一对父女。父亲穿黑色外套、牛仔裤、休闲鞋，搭配随意稳重，女儿高中生，红色卫衣搭配休闲裤，让人觉得活泼漂亮。 父亲接电话时，我留意他用的还是老款手机（已退市）。 女孩自己没先挑选手机，而是一边拿展示台上的苹果玩游戏，一边等。导师过去问她对手机的要求，平时喜欢做的事。她很健谈、愿意聊，喜欢聊韩剧明星。 父亲看得非常仔细，他把每款手机都打开来体验，并把配置仔细地作了比较，之后再问我们很多问题，包括赠品，跟我们争取很久。 同步精品课堂（中职专业课） 填一填：顾客的行为特征与语言特征 顾客样本采集表 性别：女 年龄：高中生 职业：学生 联系方式：无 行为特征： 语言特征： 女孩：没有先挑选手机，而是一边展示台上的苹果手机玩游戏，一边等待。 父亲：仔细选，每款手机都要打开，仔细比较配置。 女孩：很健谈，平时喜欢做的事都愿意和我们聊。不过谈及手机时，但她总会扯到影视、音乐之类的问题上。 父亲：仔细地比较过后，再问我们很多问题，包括赠品都人和我们争取很久。 填一填：顾客的行为特征与语言特征 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 正确识别顾客类型，能让销售员有针对性地提供更优质的服务。 根据顾客的行为和语言特征可将顾客分为10大类型。 (一)沉默型顾客 行为特征： 行走缓慢、对产品观察认真仔细、同时关注多个产品 语言特征： 不主动与销售员沟通，对销售员的介绍反应冷淡。 思考：沉默型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 （二）唠叨型顾客 行为特征： 行动速度快，东张西望，对产品观察不仔细。 语言特征： 主动与销售员攀谈，主宰谈话，内容甚至与购物无关。 思考：唠叨型顾客和暴躁型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 (三)暴躁型顾客 行为特征： 直奔喜欢产品，对产品观察易改变主意。 语言特征： 情绪变化快，毫无由来冲着销售员发脾气。 思考：唠叨型顾客和暴躁型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 （四）和气型顾客 行为特征： 行走缓慢，跟随销售员的引导仔细观察商品。 语言特征： 耐心听销售员讲解，商品不需要时也礼貌拒绝。 思考：和气型顾客和骄傲型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 (五)骄傲型顾客 行为特征： 行动速度快，对商品观察仔细，喜欢观察细节，虚张声势。 语言特征： 喜欢打断销售员说话，表现自己的专业，见多识广。 思考：和气型顾客和骄傲型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 （六）刁钻型顾客 行为特征： 行动速度快，对商品观察不仔细，喜欢推敲销售员的说辞。 语言特征： 毫无理由地质疑销售员说话；争强好胜，不喜欢被反驳。 思考：刁钻型顾客和吹毛求疵型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 (七)吹毛求疵型顾客 行为特征： 行动缓慢，对产品观察认真、仔细、集中观察几个产品。 语言特征： 逐一求证销售员的介绍，反复询问产品和服务的细节。 思考：刁钻型顾客和吹毛求疵型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 (八)完全拒绝型顾客 行为特征：一走而过，视线不做停留。 语言特征：反感任何形式的推销。 思考：完全拒绝型顾客和杀价型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客类型 （九）杀价型顾客 行为特征： 行走迅速，注意力不易转移，特别关注商品的细节。 语言特征： 围绕产品价格反复沟通，通过各种方式试图获得优惠。 思考：完全拒绝型顾客和杀价型顾客在语言和行为上分别有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） （十）经济型顾客 行为特征：行走缓慢，对每个商品的关注时间长，在多个商品间转换。 语言特征：反复向销售员询问、求证，通过各种假设进行商品对比。 一、顾客类型 思考：经济型顾客在语言和行为上有什么特征？ 同步精品课堂（中职专业课） 根据描述判断属于哪种顾客类型，说一说各类型顾客的异同。 顾客言行特征 顾客类型 1.行动快，虚张声势，会打断销售员的话，表现自己见多识广 2.行动快，对商品观察不仔细，喜欢推敲销售员的说辞 3.行动快，主宰谈话，甚至与购物无关、话题广 4.行动快，注意力集中、关注细节、对价格敏感 5.直奔产品，毫无由来