任务2.1识别顾客需求 第1课时（同步课件）-《商品销售》（推销实务）（高教版）同步精品课堂

项目2 接近顾客 任务2.1 识别顾客需求（第1课时） 高等教育出版社 《商品销售》 导入案例： 接待父女顾客 思考： （1）详读案例，这对父女各自有哪些特征呢？对手机各有什么需求？ （2）把观察到的填写到顾客样本采集表中？ 销售员黄洁日记： 周末下午，来了一对父女。父亲穿黑色外套、牛仔裤、休闲鞋，搭配随意稳重，女儿高中生，红色卫衣搭配休闲裤，让人觉得活泼漂亮。 父亲接电话时，我留意他用的还是老款手机（已退市）。 女孩自己没先挑选手机，而是一边拿展示台上的苹果玩游戏，一边等。导师过去问她对手机的要求，平时喜欢做的事。她很健谈、愿意聊，喜欢聊韩剧明星。 父亲看得非常仔细，他把每款手机都打开来体验，并把配置仔细地作了比较，之后再问我们很多问题，包括赠品，跟我们争取很久。 同步精品课堂（中职专业课） 填一填：顾客样本采集表 顾客样本采集表 性别：女 年龄：高中生 职业：学生 联系方式：无 陪同人员： 随身品牌： 外貌特征： 行为特征： 语言特征： 思考：顾客样本采集表是从哪些方面来观察顾客的？ 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客特征 (一)性别特征：性别不同，消费行为差异很大。 女性：注重商品外观、时尚性、美感，易受外界影响，常常冲动购买。 男性：购买目的明确，独立、自信、果断，重视实用性、性能和质量，多数为理性购买。 (二)年龄特征：年龄不同，消费行为不同。 青少年：注重美感、追求品牌、新奇。 中年消费者：重视家庭消费、产品质量、经验购 买，不愿尝新。 老年消费者：趋向于习惯性购买，注重经济实用。 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客特征 (三)着装特征：分析顾客着装，可判断顾客购买力。 衣着朴素：追求产品实用性。 衣着时尚：更关注产品外观。 衣着保守：购物细致严谨。 衣着颜色与顾客性格的密切关联： 黑色：独立、克制。 粉色：温柔、感性。 白色：信任、简单。 紫色：敏锐、苛刻。 红色：直率、活泼。 灰色：犹豫、被动。 蓝色：自信、果断。 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客特征 (四)行为特征：包括行走速度、路线、视线停留、观察商品动作等。 犹豫不决：行走缓慢、路线不明确，多个商品反复比较，视线来回转移。 一见钟情：一眼看中、行走速度快、方向明确、观察仔细、视线停留长。 胸有成竹：直奔商品、速度快、方向明确、停留时间短。 同步精品课堂（中职专业课） 一、顾客特征 (五)语言特征：不同性格的顾客，面对销售员介绍反应不同。 性格沉默：不主动与销售员沟通，少有积极回应。 性格外向：滔滔不绝，与销售员聊天内容甚至与产品购买无关。 性格温和：非常耐心地听销售员介绍，不喜欢产品也礼貌拒绝。 性格暴躁：易被销售员不当言行激怒。 性格骄傲：不失时机地炫耀自己的博学。 性格挑剔：喜欢找销售员说辞中漏洞和产品的问题。 性格严谨：非常仔细检查每一个细节，反复询问比价。 同步精品课堂（中职专业课） 请为案例中的父女来画顾客画像 性别 年龄 着装 品牌 行为 语言 男 青少年 朴素 无 走马观花 沉默 女 中年 时尚、潮流 有 一见钟情 外向 老年 熨烫整齐、保守 胸有成竹 温和 货比三家 暴躁 骄傲 挑剔 严谨 女： 画一画：父亲的顾客画像 同步精品课堂（中职专业课） 请判断父女在购物中的关注点 根据上述特征，父女在可能的购物关注点后打√ 重实用 重时尚、外观美 易受环境影响，冲动购买 不易受环境影响，理智购买 重个性，追求品牌 重家庭，求经济实用 主动尝试新品或品牌 习惯性购买，相信经验 独立思考，不喜欢被推销 易信任，愿意听别人意见 直率、活泼、健谈 犹豫、被动、寡言 细致、严谨 感性、多变 同步精品课堂（中职专业课） /作业布置/ 任务1.1 请回答导入案例思考题 讨论题： （1）概述这对父女各自有哪些特征呢？ 在购买手机时各自关注点是什么？ 同步精品课堂（中职专业课） 感谢观看 同步精品课堂（中职专业课） $$