3.1客户接待与沟通(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 3 章 电子商务售前与售中客服 第 1 节 客户接待与沟通 第 2 节 订单处理 第 3 节 客户信息整理 第 1 节 客户接待与沟通 售前服务是决定商品销售与企业效益的最基本因素，优质的售前服务是商品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。 一、售前客服重要性 售前服务是企业在客户未接触商品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好购买规划和需求分析，使得商品能够最大限度地满足客户需要，同时也使客户的消费发挥出最大的综合经济效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起着极其重要的作用。 二、售前客服接待流程 售前客服，是网店的形象，是和客户直接交流的重要角色，其首要的工作就是要做好客户购物的引导工作，做到“不错过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的成交转化率。 客服要真正实现客户在购买途中的价值体验，首先要掌握客户在购买过程中各个环节的诉求，即要了解客户想要什么样的售前服务。 三、售前客服沟通技巧 客户进入网络店铺，准备进行咨询时，虽然智能客服系统如千牛平台或阿里旺旺会根据设置自动弹出快捷欢迎短语，但是在这个初始环节中，仍需要客服人员在最快的时间内去响应客户。 1. 积极主动 *回复时一定要避免使用一个词回答，如“在、没、你好、是的”这样的简单回答，这会让客户觉得客服不尊重和不重视自己，因此很容易失去客户，也失去了第二次机会去留下一个好印象。回复时适当加一些旺旺表情或是语气词效果会更好。 *客户较多时，客服人员可能需要同时接待很多客户，无法及时进行回复，这时不要慌乱，不要草率回答客户的提问，也不要对客户的提问置之不理，可以先回复“不好意思，现在比较忙，请您稍等哦！” 因为在网上购物，客户看不到商品实体，所以客服人员应有技巧地询问，以便了解客户的需求。但在介绍商品时，要使用便于客户理解的话语，关键还是在于客服人员自身对商品的了解。 2. 优质咨询服务 咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。 售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。 3. 推荐商品 （1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点，有针对性地向客户推荐商品。 （2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助客户挑选商品的责任。 （3）巧用客户心理 客户在网上购物的原因除了便利以外，还有就是商品的价格比实体店更便宜，因此可以利用客户的这种心理进行推荐。 （4）关联商品 关联商品是指同主打商品或辅助商品共同购买、共同消费的商品。关联商品具有方便客户购买，增加主打商品销售量的作用。关联商品的配备能够迎合客户购买中图便利的消费倾向。 常见的异议有两种，一种是商品本身的异议，一种是商品价格的异议。 4. 异议处理 （1）商品本身的异议 由于网上购物看不到商品本身，客户会担心商品的真伪以及商品是否符合描述或是商品使用效果好不好；还有的客户会对商品的设计、功能、结构、样式、型号等提出异议。 （2）商品价格的异议 无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。 说服客户促成交易也是一门技术，当店铺具有了一定的流量，就需要靠说服客户来增加店铺的销售量，客服人员必须了解客户的心理，深入分析他们的想法，然后才能根据情况，进行有针对性的沟通，对客户加以引导。 5. 促成交易 网店运营过程中，总会有客户下单以后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易，这造成了店铺的付款成功率大大下降。做好付款的转换率可以在最后一个阶段提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的订单。提高付款转换率最直接有效的方法就是催付。 6. 催付 $