3.3 客户信息整理(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 3 节 客户信息整理 交易完成后需要及时将客户购买及相关的信息进行收集和整理，建立客户档案，以便开展持续的营销，并不断提升客户的购物体验。 一、客户管理工具的使用 客户管理工具是用于营销推广的会员关系管理，旨在提高会员和店铺之间的黏稠度，针对不同会员采取更合适的营销方式，是积累客户和提高客户忠诚度的有效工具。 首先可以根据会员在店铺里的消费情况，划分会员等级，设置会员享受的优惠措施。 *会员管理设置成自动升级，设置后，买家的等级只会上升，不会下降，除非客服进行调整。 1. 划分客户等级 在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。 2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录 根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。 3. 会员标签设置 二、客户分类 对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F（Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。 店铺可根据该模型进行客户分类。 客户等级的评价周期为一年。 三、客户信息档案管理 客户资料管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。 通过信息的整理和汇总，可以最终获得买家购买行为分析报告，这些资料有助于进行商品销售。 1. 客户资料的信息结构 2. 客服可根据购买信息建立EXCEL 表格 为便于后期维护客户，可将客户的信息资料录入表中。或是在“买家中心—卖出去的宝贝—选定成交时间段—选择交易状态—单击批量导出—下载订单报表” 。 3. 客户资料归档 在收集和整理好客户信息后，要对资料进行归档。 客户信息会发生变更，如家庭地址、电话号码的变更，客服要在客户每一次购买之后核对信息，及时更新客户的存档信息，即对归档资料实行动态管理。 $