4.1售后服务(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 4 章 电子商务售后服务 第 1 节 售后服务 第 2 节 交易纠纷处理 第 3 节 回访客户 第 1 节 售后服务 售后客服是指专门处理商品销售后相关问题的客户服务工作的专业人员。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，主要是为客户解决商品使用过程中的问题，以及与所销售商品有连带关系所提供的支持服务，获取客户对商品和服务的反馈，包括处理客户投诉、退/ 换货、维修指引等。售后服务以客户满意为宗旨，以客户成长为目标，以完善核心商品、丰富服务内容为主要途径。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。 一、售后服务的重要意义 （1）提升品牌专业形象，为企业赢得口碑 （2）提升企业整体运营水平，使信息得到整合 （3）增加销售额和复购率，提高市场的占有率和竞争力 1. 对企业的意义 2. 对客户的意义 （1）保障客户的利益 （2）提升客户满意度 3. 对客服人员的意义 （1）提高素质的有效手段 （2）增加个人职业自信心 二、售后服务主要工作内容 1. 正常的交易 正常交易后进行订单跟踪、相互评价，如物流查询、评价解释等。 2. 存在纠纷的交易 如商品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等，需要根据规则和服务规范及时处理，以免破坏客户的购物体验和品牌形象。 3. 回访客户 可通过常用沟通交流工具，如千牛平台、QQ、电子邮件、论坛、服务热线等，进行老客户的售后维护，目的是为了提高客户黏稠度，培养客户忠诚度。 三、售后客服工作流程 1. 售后客服接待流程 （1）耐心倾听客户反映的问题 （2）针对客户提出的问题，第一时间进行处理 （3）退/ 换货、退款的申请事项 （4）客户信息收集 2. 做好订单跟踪 （1）当客户来咨询物流查件问题时，先指引客户进入已买到的宝贝页面。 一般情况下，在“卖家已发货”的交易状态下，可以进入“我的淘宝”→“已 买到的宝贝”页面，单击“查看物流”查看物流详情。 （2）通过淘宝后台查询后显示物流公司未返回数据，这种情况可能是虚拟发货或者是物流公司真的还未返回数据。售后客服可以通过以下三种方式来进行进一步的查询。 1）官网查询 2）电话查询 3）综合查询网站查询 （3）查询后显示以下结果。 1）货物已到达目的地，但是由于信息不足无法派送（地址、电话不详细或错误）或者货物延迟抵达目的地。 2）商品已经购买成功后，买家在淘宝后台看到商品已经到达目的地，可是实际上商品迟迟不能送到。 （4）破损件，即物流派送途中导致商品破损或破碎无法正常使用的情况。处理流程如下。 1）核实。包裹是否完好以及破损程度、破损件数等。 2）取证。需让客户拍下破损商品细节图。 3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。 4）补发。马上安排补发，不可影响公司服务。 5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息。 （5）派错件，即商品送达客户的手中，但是却发现商品并不是客户所订购的型号或款式。处理流程如下。 1）核实。调取发货信息，与物流公司核实是否一致。 2）取证。需让客户拍下收到的商品图片，用于确认。 3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。 4）补发。若是仓库发错件，则公司马上安排补发；若是物流公司派错件，则联系物流公司重发。 5）跟进及记录。跟进至客户顺利收件，并及时录入派错件信息。 （6）丢件，即物流派送途中无法得知包裹的去向，且与物流公司核实确认为在某时间段内无法找回的。处理流程如下。 1）核实。与物流公司核实确认。 2）通知客户。第一时间通知客户快递件情况。 3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。 4）补发。马上安排补发，不影响公司服务。 5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入丢失件信息。 （7）超区件，因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件。处理方式：安排重发，追回原件；转其他可送达的物流；请客户自提。 3. 售后客服退/换货流程 客户收到商品后有可能会因为商品的质量、款式、颜色等不满意而想退/换货，客户会咨询售后客服人员关于退/换货的处理方式。这时，作为一名售后客服要明确退/换货的流程。 当客户提出退/换货申请时，售后客服进入后台处理申请，同意符合退/换货条件的申请，拒绝不符合退/换货条件的申请。处理完通知客户