4.2交易纠纷处理(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 2 节 交易纠纷处理 网络店铺和实体店销售基本相似，很难做到让所有的客户都满意，每个商家都或多或少会遇到交易纠纷。遇到交易纠纷时，售后客服人员应当认真倾听客户的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，主动向客户承认错误并道歉。处理交易纠纷时应把握有理、有利、有节的原则，以积极的态度处理交易纠纷。纠纷处理得当，不但可以增加店铺的销售量，还可以提升客户满意度、增进与客户之间的友谊。 一、常见的交易纠纷类型 目前网上交易存在的主要问题是：商品质量、物流配送及第三方支付、客户服务以及厂商信用得不到保障。 1. 商品质量的纠纷 商品质量的纠纷是指客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积、价格等相关因素产生质疑而导致的纠纷，如货不对板、色差太大、大小型号不符、劣质品、错买商品等。 2. 物流的纠纷 物流的纠纷是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司及派送人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。比较常见的就是发货、送货的时效性问题，派送人员的服务态度和物流费用问题。无论哪种原因造成的物流纠纷，客服都有义务帮助客户取得更好的服务。 3. 服务态度的纠纷 服务态度的纠纷是指客户对店铺售前、售中、售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是工作人员的工作态度和工作方法问题，可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题，并进行解决；同时应该了解客户的想法，如果是客户借故想退换货，则可以按照“7 天无理由退换货”的规定执行。 二、交易纠纷的处理技巧 1. 快速响应 客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，最好能在客户呼入30 秒内及时回复。 2. 耐心倾听，真诚道歉 当客户投诉时，要热情地接待，不要急着去辩解，更不能否认问题所在。应当耐心地倾听客户对商品或服务哪些地方不满意。无论是什么原因造成客户不满意，都应该诚恳地向客户道歉，对给客户造成的损失和不愉快而道歉，不要找借口对客户的抱怨敷衍了事。面对客服人员极为诚恳的道歉和积极解决问题的态度，大部分客户都会理解和原谅的。 3. 仔细询问，详细解释 客户不良情绪发泄后，心境会相对平和。此时仔细询问并记下客户的问题，与客户一起分析、查询问题发生的原因，对客户的疑问给予详细解释。同时，针对问题找出合适的解决方案。 4. 提出补救，解决问题 客户购买了商品发现存在问题后，第一时间想到的就是问题能不能得到解决，需要多久能够得到解决，当客户发现客服人员提出的补救方法合情合理，就容易消除心中的顾虑。 5. 及时执行，跟进反馈 售后客服人员除了给出补救方法外，还要及时落实，让客户感受到诚意。补救措施实施后要及时跟踪进度、及时向客户反馈，让客户随时了解进展情况。 三、客户中差评的处理技巧 解决中差评问题先要认清问题。中差评经常出现的几种情况： 第一，新手买家。说商品不错，还好，但给了中评。 第二，快递问题。快递慢，快递服务态度不好，快递导致货物破损。 第三，服务问题。客服人员态度不好。 第四，质量问题。不合适，不好用，没以前买的好，假货。 1. 中差评沟通步骤 （1）时效性第一 （2）沟通时间点选择 （3）沟通工具选择 （4）给出合理解释 （5）承诺适当补偿 （6）温馨道别 2. 沟通方式 （1）直奔主题，且语气要温和 （2）开门见山，直接认错，在认错中渗透解释 （3）给予一些补偿 （4）事实陈述，不弄虚作假 （5）态度友善，诙谐回复 3. 中差评处理技巧 （1）提供高出预期的服务 （2）巧用赞美 （3）争取同情 （4）用店主身份进行沟通 （5）巧妙应对差评师 $