4.3回访客户(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 3 节 回访客户 一家网店通过各类推广活动吸引来潜在购买客户的访问，再通过网店客服的咨询服务将其转化成正式购买客户，每一个客户的产生都要耗费大量的广告成本与人力成本。很多电商企业在竞争白热化的局势下，越来越重视客户关系维护，挖掘老客户价值。 一、客户关系维护的重要性 1. 降低开发成本 客户进入店铺首先成为访问客户，如存在购买意向，成长为潜在购买客户，需要经过店铺一系列的营销策略和细致的服务，引导客户购买商品最终成为购买客户。 2. 增强客户忠诚度 对于一家网店而言，从一个新客户进入店铺开始直到成为忠诚客户，有着较复杂的成长路线。一旦这个客户成为网店的购买客户，如果当次购物体验很好，他就极有可能再次重复购买，最后成为该网店的忠实客户。 二、做好客户回访 1. 回访目的 提升客户满意度，提高服务质量，了解客户需求及商品使用信息反馈，为客户解决使用问题，接受客户的投诉和抱怨，降低差评率。 2. 回访方式 可采用邮件回访、电话回访、QQ 回访、登门拜访等。 3. 回访时间 尽量选用电话回访，选择好回访时间，不要在客户上班或休息时回访，可以根据客户上次购买商品的时间，选择对应的时间段去回访。 4. 回访对象 可以根据客户的购买量和购买次数判断客户的消费能力后，有针对性地回访。 5. 回访的内容 首先了解客户上一次在店铺购物的体验，以及是否遇到问题，这些问题有没有及时得到解决。如果客户上一次购物体验很好，可顺势把现在店铺开展的活动告诉客户，通过活动的优惠来吸引客户再次购买。 6. 回访客户的主要方法 （1）定期促销 （2）送优惠 （3）上线直接销售 （4）转介绍策略 三、客户回访促销案例 1. 策划送优惠活动信息 按公司预算，可考虑策划：单笔订单满××元减××元；单笔订单满××元减××元，另送××元优惠券等。 2. 确定送优惠的客户并发送信息 可根据客户消费的历史记录：如每月份、每季度、每年度消费××元以上，或根据客户以往购买的次数、购买后好评数，确定好送优惠的客户及送优惠的额度。同时，可通过电话、短信、旺旺、邮件等方式将送优惠活动信息告知、发送给客户。 3. 在平台设置送优惠活动 以淘宝为例： （1）登录淘宝账号，在淘宝首页上方找到“卖家中心”，单击进去，在卖家中心后台左边栏目找到营销中心→促销管理，单击进入。 （2）在促销管理页面，有很多营销活动可以选择，“满就送、限时打折、店铺优惠券”等。可根据公司制订的活动计划开通相应的功能。 $