2.3熟悉网购客户(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 3 节 熟悉网购客户 网购客户是指通过网络（计算机网络和移动端网络）在线购买商品或服务，满足其某种需求的群体，包括与本企业有直接经济关系的个人或企业。 一、网购客户资料收集 企业网站、新闻报道、行业评论等均可作为客户资料收集的途径，但因网络上信息量大，覆盖面广泛，收集到的客户资料准确性、可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。 1. 网络搜索 某个国家或者国际上对行业信息或者企业信息的权威统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的指导作用。 2. 权威数据库 各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站或者行业技术性专业网站。在这类网站中可以寻找到不少客户资源。 3. 专业网站 各行业或者地区定期或不定期举办的展览会有很多企业参展。通过参加展览可以开发新客户，挖掘潜在客户。 4. 展览 可以通过老客户介绍新客户的方式，给新老客户一定的消费优惠，促进客户群体的扩张。 5. 老客户介绍 二、网购客户类型与特点 直接型客户通常购物目的明确，当对某件商品有需求并且有欲望购买时，会立即登录购物网站搜索此种商品，如果对找到的商品感到满意会果断进行购买。 *直接型客户有较为明确的购买目标，所以与其进行接触时无须提供过多的其他信息，快速地告诉其想了解的内容以及其他购物者的使用体验对他们来说会更有效。 1. 直接型 消遣型客户不同于直接型客户，他们不在乎是否花费了较多的时间在购物网站上进行冲浪，他们认为这种行为能带来愉悦，在乘坐公交车、地铁时拿出手机打开购物网站似乎成为了一种习惯，他们访问网站的频率较高，访问的网站页面也较多。 *消遣型客户不一定买下许多商品甚至没有做出购买行为，但他们享受购物浏览的快感。 2. 消遣型 议价型客户仿佛拥有讨价还价的本能，无论商品的原本价格是多少，都想要得到价格上的一些减免，如果讨价失败，仍会靠着强烈的意愿在之后较长的时间中继续对卖方进行拉锯战。 *对于将价格摆在第一位进行考虑的客户，客服人员可以优先推荐折扣商品以及正在进行的优惠活动，以“节省”为主要宣传点来刺激客户的购买需求。 3. 议价型 这类客户在网上进行消费的时间较短，经验不多，对网络购物的流程、规则不是很熟悉，甚至在进行网购时会带有紧张不安的心情。他们会对网购平台上的年轻品牌、创新型商品、新颖活动持怀疑态度，但他们依然较为相信知名品牌和传统的宣传方式。 4. 新手型 这类客户有自己经常购物的固定网站和店铺，当他们有需求时会优先去自己熟悉的网店进行购物，他们喜欢因为足够多次数的购买行为而产生的积分、客户升级，进而享受贵宾客户、白金客户等头衔带来的特殊折扣。 *忠诚型客户更在意其在这家店铺或网站所享有的权利，而权利是通过购买行为来实现的。 5. 忠诚型 这类客户常常下好订单后却因未付款而没有完成购买，他们常常在购物的同时还在处理其他的事务或者在做出购买决定后突然又改变。 *对于此类客户，客服人员可以通过优惠承诺、仓储不足提醒等方式刺激客户完成购买，而对于多次出现此类行为的客户，可以礼貌地向其表示对方的行为会给店铺、网站甚至企业带来的一些负面影响，希望对方表示理解，在确定购买意向后，再提交订单完成支付。 6. “心不在焉”型 三、网购客户购物心理 当今社会生活与工作节奏越来越快，人们把大量时间放在工作上，当需要通过购物来满足各种需求时，他们希望能在最短的时间内耗费最少的精力达成交易，所以他们会看重店铺、网站导航的明确指引性以及物流服务方面的快捷性。 1. 追求方便、快捷的消费心理 拥有这种心理的客户在选购商品时优先考虑的是该商品能否满足其某些实际的需要，相比漂亮、时尚，他们更喜欢耐用、牢固等字眼，为了确保所购买的商品是最实用的，求实的消费心理会促使他们在不同商品之间进行再三的比较，所以拥有此种心理的客户很有可能是深思熟虑型客户。 2. 追求实际的消费心理 不同于追求实际的消费心理，追求个性化的消费心理会促使客户因为独特、创意、新颖等商品特点做出购买决定，他们看重的不仅仅是商品的实际使用功能，他们会被好奇、渴望变化的心理驱使着去关注所购商品的与众不同之处，相比经典、实用的商品描述语言，时尚、有趣、个性化等字眼更能打动他们。 3. 追求个性化的消费心理 随着收入的提高，人们在物质上的需求越来越多地得到满足。过去更多关注的是商品的使用情况，而现在客户开始关注商品的包装、设计等方面带来的美的感受。客户希望收到的商品能有漂亮的造型设计、精