2.4 熟悉客服工作流程(课件）-高二《电子商务客户服务》同步教学（劳动版）

第 4 节 熟悉客服工作流程 为了更好地了解客户在购物过程中可能遇到的问题，并为其提供耐心的解答，客服人员需要了解电商平台的交易规则，熟悉物流配送的相关知识，并要站在客户的角度熟悉完整的购物流程，进一步明确电商客服的工作流程（尤其是订单处理流程），从而为他们提供更加优质的服务。 一、电子商务平台交易规则 为了促进我国电子商务健康快速发展，商务部起草了《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）》，并于2015 年4 月开始实施。 （1）淘宝会员注册规则 （2）交易超时注意事项 （3）退换货规定 （4）淘宝交易评价 1. 淘宝网买家交易规则 （1）创建淘宝店铺的条件 （2）禁止出售的商品 （3）卖家的违规处理 （4）虚假交易 2. 淘宝网卖家交易规则 二、网购交易流程 1. 注册与登录 在商品搜索框中输入想要购买的商品名称后单击搜索，即可开始浏览商品并进行商品对比，对于有兴趣的商品可单击“进入”，进一步了解商品详情。 2. 查看商品 当找到满意的商品并决定购买后，可直接单击商品主图旁的“立即购买”，若还想继续浏览其他商品，可单击“立即购买”旁的“加入购物车”将该商品先加入购物车内，待所有浏览、对比行为结束后，再进入购物车一齐购买选中的商品。 3.加入购物车 商品浏览结束后，可单击进入购物车查看已加入购物车中的商品并选择想要购买的商品，选择好后单击购物车页面下端的“结算”按钮。 4. 商品结算 单击“结算”后，页面跳转至提交订单页面，首先需要填写或选择正确的收货地址，然后检查核对商品名称、型号、颜色、大小、价格等是否有误，若有其他特殊要求可在卖家留言框内进行填写。以上步骤完成后则可单击页面底部的“提交订单”按钮。 5. 提交订单 订单提交后将进入支付页面，选择想要的支付方式，可通过银行卡进行支付，也可选择支付宝进行支付，支付方式确认后输入支付密码，单击“确定”按钮。 6. 支付 付款后卖家通常会在72 小时内进行发货，客户收到商品后进行检查，检查无误后对商品进行签收，并再次进入淘宝网登录账号，在“我的淘宝——已买到宝贝”中找到该商品，单击“确认收货”。 7. 查询订单状态 此时买卖双方交易完成，买家可以再次进入“我的淘宝—已买到的宝贝”，找到之前确认付款的商品，单击“评价”对该商品进行评价。可对商品描述、卖家服务、物流服务给出星级评分，也可将评价文字输入评价栏内，完成后单击页面下方的“提交评价”按钮。 8. 购物评价 三、网购物流知识 客户在网上下订单，客服受理订单后将订单计划发送至供应商，由供应商供货并及时将订货信息传输给配送中心。配送中心接到订单后打印分拣清单并将清单交至库存管理部门，库存管理部门确定供应订货的仓库，并向仓库发出出货指示，仓库接到通知后开始对货物进行分拣、包装、贴标签等工作。 1. 订单处理 货物完成分拣、包装等工作后将会被交至运输部门或委托运输商进行送货，通常会结合考虑费用、时效、网点等因素选择合适的快递企业，货物进入运输阶段后递交发货确认信息会反馈至客服人员，客服人员可通知客户并在系统中更新物流信息。 2. 送货处理 货物发出后客服人员需要及时跟踪物流信息，如遇恶劣天气等特殊原因导致货物运送延误应及时与客户沟通，尽量减少客户的不满。 3. 物流信息跟踪 派送员将货物派送至客户手中后，客户可能因为货物质量、物流运输或自身原因需要对商品进行退换货。客服人员受理时，应核实商品退换货原因，若原因属实将退换货地址告知客户，客户将商品退至该地址，商家收到货物并检查无误后对需退货的客户进行退款，对需换货的客户进行增发货。 4. 退换货处理 四、电商客服工作流程 售前客服工作是客服人员在客户购买商品之前所进行的一系列刺激其购买欲望的工作。一般客户在决定购买某件商品之前会想要得知尽可能多的关于商品的性能、技术、功能等信息，或者掌握商品的操作技巧和使用规则，这时客服人员只有满足了客户对信息的需求，客户转化为准客户的可能性才会更大。 1. 售前客服工作 在售前客服工作过程中，客户已经下订单付款，此时客服人员的工作进入售中阶段，主要工作内容与流程为查询订单状态、换货或更换物流信息、取消订单三部分。 2. 售中客服工作 在这一阶段，客服人员会收到客户针对快递服务、商品等进行的反馈，需要客服人员进行认真处理，通常客服人员容易遇到货物发送错误、商品出现质量问题、货物发送数目与实际不符等问题。 在售后工作过程中客服人员还会遇到客户对商品和服务给出中差评