6.1跨境电商客服概述 (课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（大连理工大学出版社）

CONTENTS 跨境电商客服 1 跨境电商客服概述 2 跨境电商客服邮件 项目六 3 常见邮件沟通模板 学习目标 2 •了解跨境电商客服内容、原则、要求、技巧 •熟悉跨境电商客服邮件回复格式、要求 •掌握常见跨境电商客服邮件沟通模板 学习目标 3 •能够对跨境电商客服内容、要求等有初步认识 •能够邮件回复处理主要订单问题 •能够邮件沟通售前、售中、售后主要问题 学习目标 4 •帮助学生培养耐心细致,爱岗敬业,善于观察、灵活机动的职业素养 •帮助学生培养创新进取、团队合作精神,风险防范意识 思维导图 5 项目导入 6 　　有一买家买了一款灰玫瑰色的包包,她现在想退货,理由是这个包包的颜色应该是霓虹粉色的,而不是主页描述的灰玫瑰色。卖家去查看了一下这个包包的图片、标题还有产品描述,确实说的是灰玫瑰色(虽然图片看起来有点像浅粉)。卖家觉得,由于电脑显示器不同、或者光线不同(白炽灯或者日光灯)等,买家收到的实物颜色跟电脑显示的颜色会有一定的色差,但这不是与描述的颜色不一致。卖家同意退货,但需买方承担退货的运费,并收取1%退货手续费。 　　问:你作为卖家客服,如何与买家沟通呢? 沟通中应注意哪些问题呢? PART ONE 1 跨境电商客服概述 跨境电商客服概述 1 8 一、跨境电商客服内容 售前客户服务 售中客户服务 售后客户服务 主动沟通服务 跨境电商客服概述 1 9 二、跨境电商客服原则 坚守诚信 01 多倾听顾客意见 03 经常对顾客表示感谢 05 凡事留有余地 02 换位思考、理解顾客的意愿 04 跨境电商客服概述 1 10 三、跨境电商客服要求 01 02 03 04 及时 3C 专业 有效 跨境电商客服概述 1 11 四、跨境电商客服技巧 (一) 促成交易技巧 利用“怕买不到”的心理 1 利用客户希望快点拿到商品的心理 2 帮助客户拿主意 3 积极推荐,促成交易 4 巧妙反问,促成订单 5 跨境电商客服概述 1 12 (二) 说服客户的技巧 01 调节气氛,以退为进 03 消除防范,以情感化 04 寻求一致,以短补长 02 争取同情,以弱克强 $