3.4S店客户接待流程（课件）-高二《汽车维护》同步教学（人民交通版）

4S店客户接待流程 1 预约——用户的核心期望 目的：确保快速、及时接待用户，明确用户的要求，并根据服务商的实际条件，如作业时间、维修量和零件货源等安排维修计划，以便在最佳期限内满足用户的要求，如图1-6所示。 意义：提供预约，以方便用户，吸引更多用户，方便安排人员、时间、工位、备件等，提高资源利用率，提高工作效率，以接待更多的用户。 图1-6 预约工作流程 2 用户到达与接待——用户的核心期望 目的：组织、管理有序，可随时接待用户，严格控制用户等候时间。确保及时、快速接待用户，要仔细聆听并具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑，如图1-7所示。 意义：以高质量的接待给用户良好的第一印象，获得用户的好感，以便后续服务顺利进行。 图1-7 用户到达与接待工作流程 3 故障检查与诊断——用户的核心期望 目的：实施高水平的故障诊断，以鉴别用户提出的故障，并分析其原因，对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议，如图1-8所示。 意义：以专业性赢得用户的信赖，通过专业的检测为用户提供合理化建议，为企业创造利润。 图1-8 故障检查与诊断工作流程 4 维修报价及派工单签订——用户的核心期望 目的：向用户详细解释将对车辆实施的维修工作内容，向用户提供书面约定。 意义：体现诚信、专业的服务水准，明确双方责任，避免纠纷，如图1-9所示。 图1-9 维修报价与派工单签订工作流程 5 车辆维修——用户的核心期望 目的：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守维修工艺。 意义：高质量地修复用户车辆故障，尽量保证一次性修复，在维修过程当中发现潜在的故障，提出维修增项建议，如图1-10所示。 图1-10 车辆维修工作流程 6 维修质量检查——用户的核心期望 目的：向用户保证维修质量，尊重用户的要求。 意义：彻底消除车辆维修隐患，减少用户抱怨，保证对用户的一次性交付率，如图1-11所示。 图1-11 维修质量检查工作流程 7 维修内容解释及开具发票——用户的核心期望 目的：做好所有票据的准备工作，解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票上提供的信息，建立互相信任的气氛，如图1-12所示。 意义：消除用户针对维修的疑问，建立用户牢固的信赖感，让用户明白消费。 图1-12 维修内容解释及开具发票工作流程 8 车辆交付——用户的核心期望 目的：将车交给用户，确保用户对整个维修过程完全满意。 意义：如果用户对服务有不满的倾向，车辆交付是消除用户不满的最后机会，向用户表明所有服务项目已经圆满结束，让用户高兴、顺利地离开，如图1-13所示。 图1-13 车辆交付工作流程 9 用户回访——对用户进行反馈 在车辆进行维修或维护三天后，4S店需对用户进行电话回访，以了解用户对车辆维修或维护整个过程的满意程度，该回访工作由4S店的客户关系代表负责实施。 谢谢 $