9.2网店客服的工作内容(课件）-高一《电子商务基础》同步教学（北京理工大学出版社）

02 网店客服的工作内容 售前服务作为整个销售环节中的第一个阶段，是否能促成买家购买的关键环节，这个阶段的服务效果直接影响到网店的整体经营业绩，并且售前服务的好坏也会直接影响到后续售中、售后的服务，如图9.20所示为售前工作内容，顾客一般会问一些比较常见的且容易回答的问题，这时就要展现客服的说话技巧，而且要最后结束回话，最好不要由顾客来说最后一句话，这样顾客会有亲切热情的感觉。 图9.20 售前工作范围 售前客服 1．赠品申请 当买家提出索要赠品的需求时，卖家客服会根据赠品标准来判断买家是否满足条件，能否获得赠品。 如果符合赠品条件，则卖家客服会在订单备注中加入赠品信息，以便后续的审单专员在订单审核时将相关赠品填入订单之中。 如果不符合赠品条件，并且买家比较纠结则卖家客服会将买家需求提交上级领导审批，领导审批同意则同样的订单备注中加入相关赠品信息。 反之，领导审批未通过，则卖家客服会与买家沟通，将结果告知买家，以换取买家的谅解，如图9.21所示为赠品申请流程。 图9.21 赠品申请流程 售前客服 对于哪些情况是客服可以直接回绝或答应买家，哪些情况需要向上级领导提交审批，这些都要提前规划好，让客服有一定的权利做决定，而在审批流程的几个环节中，每个环节的水平岗位设定（根据申请的赠品金额、数量、订单、买家特殊情况不同，申请由客服发起，要经过客服主管、客服经理、网店店长、财务经理、运营总监等多个不同的审批环节），哪些情况（影响范围、金额、数量）需要客服经理复核，哪些情况需要财务经理复核，哪些情况需要运营总监一级甚至更高层领导的复核，这些都要在审批机制中设定清晰。 2．咨询服务 电子商务的零售业务需要建立完善的知识管理，才能应对日新月异的电子商务变革，不断提升内部管理，规范员工行为，为买家提供完善、质优的服务和产品。应用范围为：产品咨询、物流咨询、三包咨询、促销咨询，如图9.22所示为咨询服务流程。 图9.22 咨询服务流程 售前客服 产品咨询：将网店所售商品的生产制造、使用、选购、评测、体验、同类产品对比等信息，分产品类目、分系列、分型号进行完整的记录汇总，以便客服人员能够快速、准确、完整地掌握所售商品信息。 物流咨询：将网上所合作的快递公司信息，包括联系电话、查件网址、可配送区域、不可配送区域、配送周期、价格、运费保险等信息进行完整的记录。 三包咨询：将退换货标准、正常、退换货费用、各种三包的处理流程、周期等信息进行完整记录。 促销咨询：将各个阶段的促销规则、促销商品、促销活动起止时间、用户要求等内容进行完整记录。 售前客服 售中服务是保障客户良好购物体验的重要环节，其中覆盖了发货和付款相关的多项重要环节，尤其是催发货、快递查询、修改订单三类工作，是日常客服受理最多的三项任务。如图9.23所示为售中服务范围。 图9.23 售中服务范围 售中客服 1．快递查询 快递查询的业务重点在抓大放小，重点地区的重点包裹重点关注。 图9.24 快递查询流程 网店管理信息化系统会根据物流信息中的签收状态与买家在淘宝后台的订单确认收货状态进行比对，对于物流已签收，买家仍未确认收货的订单，系统会自动统计，并交由相关客服专员对订单进行跟进。 超过正常配送周期仍未到的订单，由专人负责通过快递查询订单包裹状态，确保订单包裹仍在正常配送中而没有发生丢件、包裹破损，地址遗失等异常事件，影响买家的正常收货。 售中客服 2．订单修改 订单处于不同阶段要修改涉及的人员，方式各不相同。订单处于“未下载订单，已下载未审核，已审核未打印，已打印未配货，已配货未出库，已发货”等不同阶段时，对于订单中的不同信息（收货地址、订单商品等）都有不同的处理方式。 图9.25 订单修改流程 售中客服 售后服务是保障客户满意度的重要环节，关系到品牌品质的口碑，尤其是售后业务的处理效率至关重要，高效、准确、完善的售后服务从一定程度上有利于化解卖家与买家的矛盾，通过诚挚的售后服务来换取买家的谅解和重塑品牌威信。如图9.26所示为售后服务范围，基本覆盖了售后服务的所有工作内容。 图9.26 售后服务范围 售后客服 1．退货 在淘宝平台中，因卖家过程导致退货的，卖家应当承担相应的运费。卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担。包邮商品，发货运费由买卖双方分别承担。 客服人员根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当面买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。如图9.27所示为退货流程。 图9.27 退货流程 售后客服 2．返修 换货过程需全程专人跟踪，返修是卖家三包中的重要一环，虽然返修不会引发退货、换货业务，但是售后维修的好坏直接关系到卖家品牌的口碑。 对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导