9.1网店客服概述(课件）-高一《电子商务基础》同步教学（北京理工大学出版社）

客户服务与管理 目 录 CONTENTS 网店客服概述 A 网店客服的工作内容 B 客户管理 C 2 01 网店客服概述 网络客服工作职责 塑造店铺形象 提高成交率 提高客户回头率 更好地售后服务 网络客服的工作职责 售前客服的工作流程 01 进门问好 错误沟通案例图 有效利用旺旺签名设置的技巧 售前客服的工作流程 02 接待咨询 旺旺后台设置准备 旺旺客服工作台及快捷短语设置 售前客服的工作流程 02 接待咨询 旺旺表情的使用 售前客服的工作流程 02 接待咨询 售前客服的工作流程 03 推荐产品 错误沟通案例图 推荐产品的三大原则 售前客服的工作流程 04 处理异议 异议解决案例 售前客服的工作流程 04 处理异议 注 意 事 项 及时回应客户 能用陈述句就别用疑问句，最好不要用反问句 不轻易频繁地使用感叹号和带刺目或过浅颜色的字体。建议不使用过于花俏的字体。如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择 态度要亲切，解释要得体，用语要规范，使用一定的沟通技巧 售前客服的工作流程 05 促成交易 随着在线交易步骤的深入，客服要在第一时间搜集客户职业身份、性格脾气，以及购买力、交易历史等信息。 客户购物过程中的心理因素 售前客服的工作流程 06 确认订单 确认订单是重要的一步，又是我们常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下。 养成确认订单的习惯可以帮助我们降低差错率，而且在很多情况下，确认订单可以起到提醒客户的作用。客服在利用确认订单的流程中，可以对买家进行一些催付的工作，也可以通过与客户确认收货地址，做一些店内其他商品或活动的推荐等。 售前客服的工作流程 07 礼貌告别 已成交交易的告别方式 未成交交易的告别方式 售前客服的工作流程 08 下单发货 下单发货可以作为一个工作流程的交接，一般就是把已经成交付款的有效订单录入到我们的ERP订单管理系统里去，以便让库房的同事可以下载打印发货单，进入发货的流程。 售前客服的工作流程 01 个性设置 设置头像入口 “修改头像”页面 网店客服工具 02 快捷短语 阿里旺旺的快捷短语功能 网店客服工具 03 联系人信息 编辑联系人信息功能 网店客服工具 04 旺旺群 可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新品和优惠促销信息，也可以通过加入兴趣群或朋友来加强互动，联络感情，大家在群里互相学习，聊生活感悟，一起总结经营经验等，不仅可以借此了解更多优秀店铺的成功经验，还能他能够过一些商业信息淘到物美价廉的宝贝。拥有旺旺群的卖家可以将旺旺群免费升级为店铺群，享受更多的营销功能。 网店客服工具 $