8.2跨境电子商务客户关系管理(课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（人民邮电版）

二 跨境电子商务客户关系管理 1 一、客户价值评价 1.什么是“客户价值”？ 客户价值是客户对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。 一、客户价值评价 2.“客户价值”的特征 （1）主观判断性 客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的。因此，客户价值是个人的主观判断。 （2）得失权衡性 客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡。 （3）层次性 客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。 一、客户价值评价 3.客户细分 （1）RFM分类法 指标 得分值 R值 F值 M值 5 R≤90天 F≥5次 1000USD≤M 4 90天＜R≤180天 F=4次 500USD≤M＜1000USD 3 180天＜R≤360天 F=3次 200USD≤M＜500USD 2 360天＜R≤720天 F=2次 100USD≤M＜200USD 1 720天以上 F=1次 M＜100USD 客户名称 R值 F值 M值 R得分值 F得分值 M得分值 RFM总分值 Jack 90 2 98 5 2 1 8 Lily 388 3 769 2 3 4 9 Tom 600 3 280 2 3 3 8 Marry 166 2 666 4 2 4 10 Rose 788 3 182 1 3 2 6 一、客户价值评价 3.客户细分 （2）客户属性分类法——自然属性 属性 属性描述和作用 联系地址 指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。 此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含“政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。 联系电话 指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。 联系邮箱 指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 性别 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 年龄 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。 生日 指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享，是一个良好的品牌形象推广。 一、客户价值评价 3.客户细分 （2）客户属性分类法——自然属性 属性 属性描述和作用 联系地址 指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。 此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含“政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。 联系电话 指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。 联系邮箱 指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 性别 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 年龄 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。 生日 指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享，是一个良好的品牌形象推广。 一、客户价值评价 3.客户细分 （2）客户属性分类法——行为属性 类别 属性 属性描述和作用    浏 览 行 为 注册时间 指客户在跨境电子商务平台注册的时间。可衡量客户的潜在价值，如果客户注册时间久，说明是个成熟的网购客户；如果客户注册时间不久，可能对平台操作不太熟悉，需要客服帮助。 最后登录时间 指客户在跨境电子商务平台最后一次