8.1跨境电子商务客服概述(课件）-高二《跨境电子商务》同步教学（人民邮电版）

跨境电子商务客服 第 八 章 1 目 录 contents 一 跨境电子商务客服概述 二 跨境电子商务客户关系管理 2 一 跨境电子商务客服概述 3 一、跨境电商客服工具 跨境电商客服工具 站内信息服务工具 其它辅助类工具 (一)、平台即时聊天工具 1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager 国际站千牛 阿里旺旺国际版TradeManager (一) 、平台即时聊天工具 2. 速卖通站内信 速卖通站内信入口 (一) 、平台即时聊天工具 2. 速卖通站内信 速卖通站内信编辑页面 (一) 、平台即时聊天工具 速卖通订单留言编辑页面 3.速卖通订单留言 (一) 、平台即时聊天工具 4.亚马逊平台客户留言 亚马逊平台客户留言入口 (一) 、平台即时聊天工具 5.Wish平台 “客户问题”详情 Wish平台 “客户问题”详情 (二)、其他辅助工具 当企业普通客户成长为重点客户时，为了与客户保持及时畅通的联系，必定会用到邮件、短信、电话或其他社交工具，包括： 二、跨境电子商务客服的工作流程 售前 售中 ·售后 一、售前 1.解答客户咨询 （1）产品方面 （2）服务方面 2.购买引导 3.及时登记汇总信息 一、售前 1.解答客户咨询 产品 产品质量、规格、使用情况、产品特点 服务 产品开发、上架、交易处理、各国的海关清关、跨境物流配送等各步骤如何运作； 运输方式、海关申报、运输时间以及产品安全性。 一、售前 2.购买引导 地址错误 规格未选 信用卡支付问题 一、售前 3.及时登记汇总信息 客户信息 客户反馈 客户分类 产品和服务改进 二、售中 确认收货人的信息：姓名（俄罗斯人名） 地址、邮编 联系电话 1.已付款“资金未到帐”订单 二、售中 2.已付款“等待卖家发货”订单 二、售中 3.买家申请取消订单 确认买家取消原因！！ 避免造成“成交不卖” 三、售后 1.及时处理客户投诉和纠纷 （1）了解客户纠纷原因 （2）对于客户纠纷及时反应 （3）选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈 （4）给出合理的解决方案 2.客户评价管理 三、售后 纠纷类型 纠纷原因 已寄送 运输中 已签收 第一类： 买家未收到 货物类纠纷 1.海关扣关   √   2.物流显示货物在运输途中   √   3.包裹原件退回   √   4.包裹被寄往或妥投在非买家地址     √ 5.物流显示货物已经妥投     √ 6.物流信息查不到或者异常 √     7.买家收到货物后退货     √ 8.买家拒签     √ 第二类： 买家收到 货物与约 定不符类 纠纷 1.货物与描述不符     √ 2.质量问题     √ 3.销售假货     √ 4.虚拟产品     √ 5.货物短装     √ 6.货物破损     √ 三、售后 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。 1.信用评价：是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。 三、售后 2.卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Item as described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping speed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。 $