2.14S店的维修接待业务 (课件）-高二《汽车维护》同步教学（人民邮电出版社）

学习情境二 汽车销售前的检查 任务一 4S店的维修接待业务 一、任务分析 二、相关知识 下面介绍汽车维修前台接待流程。 1．汽车维修前台接待流程—预约 此步骤最重要的是要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。 安排客户预约的方法有几个： （1）让客户知道预约服务的各种好处。 （2）在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 （3）在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 （4）由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 2．汽车维修前台接待流程—接待 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此过程SA应注意几个问题： （1）汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟。 （2）汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 （3）汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细。 （4）汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 3．汽车维修前台接待流程—打印工单 工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 （1）工单中所做哪些服务项目。 （2）工单中的服务项目工料合计约需要多少费用。 （3）工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 （4）是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 （5）是否洗车。 4．汽车维修前台接待流程—实时监控 （1）完工时间 对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 （2）估价单 对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 三、任务实施 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。 （1）业务厅接待前来公司送修的客户。 （2）受理业务厂。 （3）将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 （4）维修期间，维修增项意见征询与处理：。 （5）将竣工车从车间接出。 （6）通知客户接车，准备客户接车资料。 （7）业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 （8）对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1．业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 2．业务答询与诊断 3．业务洽谈 4．业务洽谈中的维修估价 5．业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 6．办理交车手续 7．礼貌送客户 8．为送修车办理进车间手续 9．追加维修项目处理 10．查询工作进度 11．通知客户接车 12．对取车客户的接待 四、知识与技能拓展 前台接待员职责需注意事项 ： （1）出迎及时，问好。新用户递交名片 （2）受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。 （3）始终保持微笑服务（包括领导/同事）。 （4）值班人员上班准时站在引导台，并且做好引导台及前台卫 生，以及上班的准备事项 （5）递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。 （6）管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。 （7）接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去 （8）接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。 （9）估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。 （10）对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。 （11）完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。 （12）接听所有来电都需做电话记录。 （17）问诊表、快修单填写完整规范。 （18）各类需填写的