任务三 了解客户关系管理课件 -高二 《电子商务基础与实务》 同步教学 （中国财富出版社）

B USINESS 电子商务基础与实务 项目六 认识电子商务客户服务 1 CONTENTS 目 录 01 理解电子商务客户服务 02 实现网上销售服务 03 了解客户关系管理 2 项目教学目标 本任务要求学生能够理解电子商务客户服务的定义、了解电子商务客户服务的优势和策略，熟练掌握电子商务客户服务的方式，理解网上交易售前、售中和售后三个阶段客户服务的内容，并能够模拟实现网上销售服务。了解客户关系管理定义、优势等基础知识，掌握电子商务环境下的客户关系管理的定义及实施步骤 3 CONTENTS 任务三 了解客户关系管理 4 任务描述 任务目标 客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。电子商务环境下随着网络技术和信息技术的发展，CRM的模式有了新的发展。本任务分别从客户关系管理的概念、优势、电子商务环境下客户关系管理的特点、实施等几个方面系统的介绍客户关系管理 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。本任务要求学生在掌握客户关系管理基础知识的基础上，获得企业如何应用E-CRM的认知，进而更深入地理解中小企业需要根据自身情况，有步骤、分阶段地实施E-CRM 任务三 了解客户关系管理 5 一、知识准备 （一）客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM），是一种以客户为中心的管理思想和经营理念。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本 【知识拓展】E-CRM是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量的客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。 任务三 了解客户关系管理 6 （二）客户关系管理的优势 1.有利于企业降低成本，增加收入 企业通常通过大众媒体进行广告宣传，树立企业品牌形象，很难考虑顾客的专门需要。实施客户关系管理后企业可与消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。通过客户关系管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，发掘客户的潜在需求，增加企业收入 任务三 了解客户关系管理 7 （二）客户关系管理的优势 2.有利于加强企业内部管理，提高效率 客户关系管理有助于企业将运作重心从生产产品、提供服务转移到了解客户需求、掌握市场动态、销售商品等方面。企业对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中 任务三 了解客户关系管理 8 （二）客户关系管理的优势 3.有利于提高客户忠诚度，拓展市场 客户关系管理的核心是客户价值管理，客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业可以记录分析客户的个性化需求，建立“一对一”营销营销关系，企业可充分挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会 任务三 了解客户关系管理 9 （三）电子商务环境下的客户关系管理 1.电子商务环境下的客户关系管理的定义 E-CRM是指从公司的战略和竞争角度出发，利用现代信息技术，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络无形资产基础，为相关的业务流程提供有效决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获得有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证 任务三 了解客户关系管理 10 （三）电子商务环境下的客户关系管理 2.电子商务环境下客户关系管理的特点 1.信息共享，利于沟通 2.集成的CRM解决方案 在电子商务模式下，为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的CRM解决方案，使后台应用系统与电子商务的运作策略相互协调，客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系，得到满意的答复 企业通过CRM可集中内部原来分散的客户数据，形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息。营销人员可全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便为客户提供更为有效的信息，改善信息沟通效果 任务三 了解客户关系管理 11 （三）电子商务环境下的客户关系管理 2.电子商务环境下客户关系管理的特点 CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润