任务二 实现网上销售服务课件 -高二 《电子商务基础与实务》 同步教学 （中国财富出版社）

B USINESS 电子商务基础与实务 项目六 认识电子商务客户服务 1 CONTENTS 目 录 01 理解电子商务客户服务 02 实现网上销售服务 03 了解客户关系管理 2 项目教学目标 本任务要求学生能够理解电子商务客户服务的定义、了解电子商务客户服务的优势和策略，熟练掌握电子商务客户服务的方式，理解网上交易售前、售中和售后三个阶段客户服务的内容，并能够模拟实现网上销售服务。了解客户关系管理定义、优势等基础知识，掌握电子商务环境下的客户关系管理的定义及实施步骤 3 CONTENTS 任务二 实现网上销售服务 4 任务描述 任务目标 网上销售服务包括售前服务、售中服务和售后服务。售前服务是利用互联网把产品的主要性能、使用方法、价格等相关信息发送给目标客户。售中服务是指为客户提供的咨询、订货、结算、送货等服务。售后服务主要是帮助顾客解决产品使用过程中的问题，如安装、调试产品，排除技术故障，提供技术支持，获得客户对产品和服务的反馈等。本任务主要从售前、售中和售后三个阶段介绍服务的内容，模拟实现网上销售服务的全过程 网上销售按交易流程可分为销售前、销售中和销售后三个阶段，本任务要求学生能够理解这三个阶段客户服务的内容，并能够模拟实现网上销售服务 任务二 实现网上销售服务 5 一、知识准备 （一）网上售前服务 1.商品搜索和比较服务 为了方便顾客购物，网上商店应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以网上商店还应提供一些有关商品的详细信息，同时推荐同款、同类商品的比较信息，方便顾客做出购买决策 任务二 实现网上销售服务 6 （一）电子商务客户服务的定义 2.为顾客提供个性化服务 从人们对服务的需求而言，电子商务时代是一个服务需求多样化、个性化的时代。个性化服务改变了“我提供什么，用户接受什么”的传统方式，变成了“用户需要什么，我提供什么”的个性化方式。网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，满足消费者的个性化需求 个性化服务 任务二 实现网上销售服务 7 （二）网上售中服务 了解公司产品和服务的详细信息是目前消费者的迫切要求，消费者通过互联网能够准确、及时的寻找出能满足他们个性化需求的信息。例如Amazon网上书店设立了“Eyes”搜索工具，可以为顾客提供所需的图书信息，并及时给客户发送E-mail 1.了解产品信息 任务二 实现网上销售服务 8 （二）网上售中服务 2.帮助解决问题 顾客在购买产品或服务后，可能面临许多问题，需要企业提供服务解决这些问题，帮助顾客解决问题是客户服务工作的重中之重。企业站点提供技术支持和产品服务，以及常见问题列表（FAQ）等，帮助顾客通过互联网寻求帮助，自己解决问题 解决问题 任务二 实现网上销售服务 9 （二）网上售中服务 3.接触公司人员 对于比较难解决的问题，顾客希望等直接得到公司的支持和服务，必要时需要与公司人员直接接触，得到直接答复或反馈意见 任务二 实现网上销售服务 10 （二）网上售中服务 4.了解整个过程 顾客不仅需要了解产品信息、帮助解决问题、接触公司人员，还要作为整个营销过程中的一个积极主动因素参与产品的设计、制造、运送等。让顾客了解整个过程实际上意味着企业和顾客“一对一”关系的建立，这种关系的建立为小企业挑战大企业提供了有力保障 任务二 实现网上销售服务 11 （三）网上售后服务 1.网上售后服务的特点 1 3 2 4 网上售后服务24小时全天候开放，顾客可以随时上网寻求支持和服务，方便快捷 便捷性 网上售后服务的自动化和开放性，使企业可以大大减少售后服务和技术支持人员，减少不必要的管理费用和服务费用，降低企业成本 低廉性 由于网上售后服务综合了许多技术人员知识、经验和以往顾客出现常见问题的解决办法，用户可以借鉴其他人的解决方法，灵活运用，获取相应的帮助 灵活性 消费者购物后遇到问题可通过互联网直接与企业联系寻求服务，这样避免了传统方式的多个中间环节，大大提高了服务质量和工作效率 直接性 【小提示】售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。 任务二 实现网上销售服务 12 （三）网上售后服务 2.网上售后服务的内容 2.无条件退、换货 重视客户服务的网上商店通常会承诺无条件退、换货，以便让顾客放心购买 1.送货服务 商家可以通过自己的物流配送部门完成，也可借助第三方物流配送企业完成 4.加强与客户的联系 企业在提供能够满足客户需求的产品和服务的同时，还应该通过E-mail、网站、网络广告等手段提供优质的支