项目一 车辆维护业务接待(课件）-高二《汽车维护》同步教学（人民邮电出版社）

项目一 车辆维护业务接待  任务描述 某客户新购大众POLO轿车一辆，来4S店咨询该车定期保养相关事宜。 4S店车辆维护业务接待员对其进行车辆维护业务接待。 相关知识 一、汽车维护制度解读 1．汽车维护目的 汽车维护是指为了维持汽车良好的技术状况或工作能力而进行的作业。 2．汽车维护级别划分 根据汽车不同时期的使用特点，一般将汽车维护分为常规性维护、季节性维护和走合期维护。 根据作业周期和性质的不同，汽车维护可分为定期维护和非定期维护。 其中定期维护主要包括日常维护、一级维护和二级维护，非定期维护主要包括走合期维护和换季维护。 3．汽车维护周期 汽车维护周期是指汽车进行同级维护之间的间隔期。 日常维护的周期为出车前、行驶中和收车后。 汽车一、二级维护周期的确定，应以汽车的行驶里程或时间为基本依据： （1）一级维护周期一般为2 000～3 000km或按车辆使用说明书的有关规定进行。 （2）二级维护周期一般为l0 000～18 000km或按车辆使用说明书的有关规定进行。 汽车的品牌不同，其维护周期可能也不同。 4．汽车维护主要工作内容 （1）清洁。包括对空调滤清器滤芯、空气滤清器滤芯的清洁，汽车外表的养护和对有关总成、零部件内、外部的清洁。 （2）检查。检查汽车各总成和机件外表的工作情况和连接螺栓的松紧度等。 （3）紧固。紧固工作的目的是使各机件连接可靠，防止机件松动。重点应对负荷重且经常变化的各机件的连接部位以 及各连接螺栓进行紧固和配换。 （4）调整。按技术要求，恢复总成机件的正常配合间隙及工作性能。 （5）润滑。包括对发动机润滑系部件更换或添加润滑油，对传动系及行驶系各润滑点加注润滑油或润滑脂。 （6）补给。对汽车的燃油、润滑油及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补充充气等。 二、车辆维护接待 1．车辆维护业务接待员礼仪规范 （1）车辆维护业务接待员应具备的条件。 ① 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。 ② 品貌端正，口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。 ③ 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。 ④ 接受过业务接待技巧的专业培训。 ⑤ 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。 ⑥ 有驾驶证，掌握企业内部维修软件的一般操作方法。 ⑦ 接受过专业培训，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策，经主管部门考核合格。 ⑧ 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。 （2）车辆维护业务接待员礼仪规范。 汽车维护业务接待人员仪表应端庄、整洁，主要有以下几点。 ① 按季节统一着装，整洁、得体、大方。 ② 衬衫平整干净，领子与袖口不脏。 ③ 穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 ④ 胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。 ⑤ 穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。 ⑥ 胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。 ⑦ 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。 ⑧ 工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 ⑨ 女性服务顾问服装淡雅得体，不可过分华丽。 汽车维护业务接待人员仪容应洁净、自然，主要包括以下几点。 ① 头发干净整齐，让所有的客户都有一个好印象。 ② 面部清洁，男性服务顾问应经常剃胡须。 ③ 指甲不能太长，要注意经常修剪。 ④ 口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味食品。 汽车维护业务接待人员的举止规范包括以下几个方面。 ① 握手。 ② 微笑。 ③ 打招呼。 ④ 安全距离。 ⑤ 作介绍。 ⑥ 指点方向。 ⑦ 引路。 ⑧ 送客。 ⑨ 交换名片。 汽车维护业务接待员的礼仪要求有以下几个方面。 ① 客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼。 ② 对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。 ③ 接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。 ④ 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必 答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许”、 “可能”、“好像是”、“大概是”之类模棱 两可或是含混不清的话。 ⑤ 客户较多时，应先问先答，急问快答，不先 接待熟悉的客户，依次接待，注意客户表情， 避免怠慢。 ⑥ 在验看客户的证件资料时，要注意使用