10.1服务营销基础知识（第二课时课件）-高一《市场营销》同步教学（中国农业出版社）

PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/ 项目十 服务市场营销 任务一 服务市场基础知识 （第二课时） 1 目录 02 服务营销理念 01 服务市场营销组合“7PS”理论 2 PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/ 服务市场营销 服务市场营销组合“7PS”理论 3 服务市场营销【服务市场营销组合“7PS”理论】 什么是7Ps营销理论? 1964年，麦卡锡(McCarthy)提出4Ps营销组合，即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。 1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理 论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”即：人（ People ）、过程（ Process）、有形展示（Physical evidence）。这三项元素。 得出的7ps营销理论，7Ps也构成了服务营销的基本框架。 4 服务市场营销【服务市场营销组合“7PS”理论】 7Ps营销组合中扩展的3P 布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将人（ People ）、过程（ Process）、有形展示（Physical evidence）3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。 包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。 5 服务市场营销【服务市场营销组合“7PS”理论】 人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价 值往往非常显著。 过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。 有形展示（Physical evidence）物质环境（Physical evidence）： 包括环境、便利工具和有效引导。可解释为商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客。有形展示的重要性在于顾客能从中得到可触及的线索，去体认你所提供的服务质量。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。 6 服务市场营销【服务市场营销组合“7PS”理论】 7Ps营销理论的核心 1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。 7 PPT模板 http://www.1ppt.com/moban/ 服务市场营销 服务营销理念 8 服务市场营销【服务营销理念】 保险金的给付是公司履行保险合同义务和实现生命保障职能的具体兑现，公司应主动地迅速地展开理赔工作，快速结案，要在准确的基础上，力求及时合理，使客户满意。目前，不少公司只注意保险合同推销时的服务，不太重视保险核心服务，这是一种误区。 9 服务市场营销【服务营销理念】 (一)服务价值的体现 西方经济学家认为: 70%的客户流失是服务水平的欠缺， 争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍，满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右，客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍，客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买，每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客; 投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买。 10 服务市场营销【服务营销理念】 (二)保险核心服务 消费者不是购买抽象的保险服务，购买的是保险服务带来的利益，预期的保险利益是服务的核心，即保险核心服务。保险金的给付是公司履行保险合同义务和实现生命保障职能的具体兑现，公司应主动地迅速地展开理赔工作，结案，要在准确的基础上，力求及时合理。目前，不少公司只注意保险合同推销时的服务，不太重视保险核心服务，这是一种误区。 11 服务市场营销【服务营销理念】 (三)保险附加服务 保险服务不只是一种提供预期的保险利益的职能，而是消费者在与保险服务的具体部分接触中的感受和相信得到了自己预期的一切的感受。个人寿险销售对客户的服务主要采取面对面、一对一的服务方式，要求业务员必须逐一拜访客户，实行见面式服务，要求业务员必须尊重客