项目十 任务一 服务市场营销导论（课件）-高二《市场营销基础》同步教学（北京出版社）

项目十 服务市场营销 1 市场营销环境 2 促销策略 8 市场购买行为 3 互联网营销 9 市场营销调研与预测 4 服务市场营销 10 市场营销管理 1 分销策略 7 产品策略 5 国际市场营销 11 价格策略 6 市场营销的新领域与新概念 12 目录 2 学习目标 【能力目标】 在实践中，提高服务水平，掌握服务技巧； 学会通过多种渠道进行有形展示，学会洞察别人心理，投其所好。 【素养目标】 培养服务意识，养成乐于助人、热爱劳动的好习惯。 【知识目标】 掌握服务营销组合概念； 了解提高服务质量的意义； 了解服务有形展示的类型。 工作任务 免费为企业开展营销咨询，可为企业进行市场定位，并确定目标市场策略。 豆浆店老刘经营豆浆多年，经营有方，生意红火。近日笔者对其进行了采访。老刘道出了心声。他的豆浆口味与别的豆浆并无两样。但他的服务理念是一流的。他的服务差异化赢得了市场的充分认可，让他在残酷的市场竞争中稳操胜券。现举几例说明。 有一位消费者拿着一袋豆浆，刚走出小店，一不小心，豆浆掉在地上，溅得四处都是。老刘不仅没有责怪他，而且又免费送他一袋。 经常有消费者差个两毛、三毛无钱找，老刘总是说：下次有钱再给。 有的消费者喝过豆浆，忘记给钱了，老刘不会提醒他的。他认为提醒的话会让消费者很没有面子。人家下次可能就不愿意来了。 有一次，有一位消费者记错了，明明没给钱，他偏说刚来的时候给老板10 元钱，老刘没和他争执。仍按10 钱给他找的零钱。后来，该消费者一摸口袋，发现10 元钱竟在自己的口袋里。经历这件事后，该消费者非常佩服老刘的人品。 豆浆店老刘的服务差异化 老刘的豆浆店生意一直红红火火。你能从“舍”与“得”中找到他成功的秘诀吗？ 请思考： 你能从“舍”与“得”的辨证关系中找到老刘成功的秘诀吗？ 老刘的服务差异化给我们什么启发？ 01 服务市场营销导论 7 营销大师菲利普· 科特勒认为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 任务一 服务市场营销导论 一、服务概述 1. 服务业的分类 按服务者参与程度划分，可以把服务业分为高接触性服务业、中接触性服务业、低接触性服务业。 按所提供的服务的特征和是否易于管理划分，可以将服务业分为高无形性高不稳定性服务业、高无形性低不稳定性服务业、低无形性高不稳定性服务业和低无形性不稳定性服务业等。 任务一 服务市场营销导论 2. 服务产品的一般特点 任务一 服务市场营销导论 实体产品是有形的，而服务是无形的，它是提供非物质产品，顾客在购买之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到。 无形性 1 实体商品可放在仓库储存，但服务是无形的，是不能放在仓库储存的。 不可储存性 3 服务的生产和消费是同时进行的，比如，理发师的“生产过程”即顾客的“消费过程”。 同步性 2 服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定，它具有一定的主观性。 标准的不确定性 4 任务一 服务市场营销导论 二、服务营销组合 1. 产品 2. 定价 7. 过程 6. 有形展示 3. 分销 4. 促销 5. 人员 $