项目三 任务一 消费者市场购买行为（课件）-高二《市场营销基础》同步教学（北京出版社）

项目三 市场购买行为 1 市场营销环境 2 促销策略 8 市场购买行为 3 互联网营销 9 市场营销调研与预测 4 服务市场营销 10 市场营销管理 1 分销策略 7 产品策略 5 国际市场营销 11 价格策略 6 市场营销的新领域与新概念 12 目录 2 学习目标 【能力目标】 在了解消费者市场特点基础上，培养对不同性别、不同年龄、不同职业、不同心理消费者的洞察能力； 将马斯洛需要层次理论应用到工作中。 【素养目标】 学会尊重别人、赞美别人、赏识别人。 【知识目标】 掌握概念：消费者市场、组织市场、产业市场、中间商市场、政府市场； 熟悉：家庭生命周期理论、马斯洛需要层次理论。 工作任务 培养洞察力，洞察客户的消费心理，以便于投其所好。 随着中国经济的蓬勃发展，市场竞争愈加激烈。凭票购买的商品短缺年代一去不复返了。当前，绝大多数商品已由卖方市场转为买方市场，市场上的商品琳琅满目，应有尽有，商家竞争激烈。为此，如何以消费者为中心，去有效地开展促销工作，便被提到重要的议事日程上。 最近，笔者发现，一些营业人员因缺少工作技巧和有效的工作方法，对待顾客要么过分热情，要么过分冷淡，结果，推销的业绩都不佳，从而影响了个人的前程和商家的利益。 那么，营业人员应如何开展工作呢？ 1. 看神态：顾客进入店堂神态各异。有的顾客进店大步流星，目光直指所购商品的柜台；有的顾客进入商店步履较慢，东张西望，神态自若；也有的顾客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，边走边聊。他们踏着音乐的节拍，看着琳琅满目的商品，听着动听的歌曲，享受着店堂温馨的购物氛围，他们有时也会向营业人员询问。对待第一类顾客，营业人员不必过多介绍商品，而应主动上前，笑容可掬地回答对方的问题；对待第二类顾客，营业人员应把握时机，注意说话的分寸；对待第三类顾客，他们虽然不是现实购买者，但营业人员也不应采取应付态度，应通过周到的服务，使他们成为潜在顾客。 商场超市营业人员工作技巧浅议 3. 看“火候”：营业人员接近顾客应掌握“火候”。过早，容易引起顾客反感；过晚，又会使顾客感觉营业人员不够热情和周到。因此，要善于抓住与顾客搭话的“火候”，即：顾客长时间凝视某一商品时；顾客选购商品，突然抬头时；顾客止住脚步，目光盯着某商品时；顾客在四处寻找商品时；顾客欲向营业人员询问时。此时，营业人员上前搭话，恰到好处。 4. 讲策略：营业人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在营业人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。比如购买衣服，可向顾客介绍，说该款式是当前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮；这几天，我公司开展促销让利活动，明天便恢复正常；也可将今天该款衣服销售的单据给顾客看；或者说，这款衣服是最后一件了，你想要，我们可再让点利，等等。最后，假如顾客还是不要，我们营业人员仍应表现出良好的修养，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位营业人员的心里。 资料来源：李情民《现代营销（经营版）》2008 年01 期。 请思考： 你从文中受到什么启发？你有没有要补充的观点？ 商场超市营业人员工作技巧浅议 01 消费者市场购买行为 7 一、消费者市场概述 任务一 消费者市场购买行为 消费者市场是指为满足个人或家庭生活消费需要而购买商品、服务、劳务的市场。现代营销的口号是“顾客至上”,“顾客就是上帝”, 这表明无论是生产企业还是商业、服务企业，也无论是否直接为消费者服务，都必须研究消费者市场。因为只有消费者市场才是商品的最终归宿。虽然其他市场，如生产者市场、中间商市场等购买数量也很大，常常超过消费者市场的购买额，但其最终服务对象还是消费者，仍然要以消费者的需要和偏好为转移。从来不与消费者直接交易的企业，如制造厂商、批发商等，也必须研究消费者市场。人们对面包的需求，带动了相关农业和轻工业的发展；人们对茶叶的需求，带动了相关农业和茶厂的发展。从这个角度来说，消费者市场应是一切市场的基础，企业只有不断生产适合消费者需求的各种产品，真正满足人们的生活需要，才能在激烈的市场中立于不败之地。 1. 消费者市场的概念与分类 市场上消费品很多，可从以下角度进行分类： 1 耐用品 能使用一年以上价值较高的物品，如彩电、冰箱、空调。 2 易耗品 能使用一次或几次价值较低的物品， 如食品。 3 劳务 厂商提供给消费者的各种服务活动，如免费安装、调试。 （1）从商品的形态和耐用程度来分类 任务一 消费者市场购买行为 （2）从消费者的消费行为进行分类 任务一 消费者市场购买行为 A B C D 01. 便利品 02. 选购品 03. 特殊品 04.